Некачественное оказание услуг по закону о зпп

Некачественная услуга: закон о защите прав потребителей

Некачественная услуга: закон о защите прав потребителей

Законодательство в сфере защиты прав потребителей затрагивает далеко не только вопросы продажи бракованной продукции. Некачественное оказание услуг тоже им регулируется. Причём в данном случае не имеет значения, кто именно их оказал. Это может быть не только частная организация, но и муниципальная, государственная, а также ИП. Главное, чтобы услуга оказывалась частному лицу для удовлетворения его личных нужд.

Так что вы можете жаловаться в Общество по защите прав потребителей, например, если у вас проблемы с телефонной связью, если в доме нет тепла, если страховая компания не хочет возмещать ущерб без оснований для этого, если банк навязывает дополнительные услуги и т. п. В каждой отрасли есть своя специфика. Однако существует и общий регламент, который защищает потребителей от многого, что так или иначе связано с некачественным оказанием услуг. И сразу же стоит уточнить один нюанс: если компания предоставляет что-то на безвозмездной основе, например, организует доставку, то в этом случае претензии по поводу транспортировки предъявлять нельзя, потому что речь не будет идти об услуге. А если клиент заплатил хотя бы пару рублей, то уже можно. То есть определяющим является возмездный характер.

В чём разница между выполнением работ и оказанием услуг?

Российское законодательство не проводит чёткого деления между работами и услугами. Некоторые специалисты считают, что в результате первого появляется материальный результат (сделанный ремонт, изготовленная мебель и т. п.). А услуга – это выполнение неких действий в пользу конкретного лица. Например, посредничество. Но в законодательной сфере как некачественные услуги, так и аналогичные работы имеют одинаковые последствия. Поэтому разделять их в чисто практических соображениях не так уж и принципиально.

Когда по некачественной услуге нельзя предъявить претензию?

Защита прав потребителей не распространяется на сферу взаимодействия физических лиц между собой. Такие услуги регулируются ГК РФ и только. Аналогично в отношении ситуаций, когда выгодополучателем оказывается юридическое лицо.

Поговорим о сроках

Оказание услуги по своей сути – это процесс, растянутый во времени. Поэтому здесь очень важно определиться со сроками. Итак, они могут устанавливаться в нормативно-правовых актах. Исполнитель не имеет права выйти за их рамки даже по договорённости со второй стороной. И ещё сроки могут оговариваться в тексте соглашения. Здесь уже всё зависит от доброй воли сторон. Первый вариант встречается крайне редко, так что на практике приходится чаще всего иметь дело со вторым. И тут сразу стоит отметить: крайне важно обговаривать сроки сразу же при заключении соглашения с исполнителем. В противном случае рычагов воздействия у заказчика не будет.

Разумеется, в законодательстве говорится о разумном периоде для исполнения отдельно взятой работы или же оказания услуги. Однако разобраться с конкретикой здесь крайне проблематично.

Какие бывают нарушения?

Стандартно у заказчиков встречаются 2 претензии: некачественная услуга и оказанная несвоевременно, то есть с нарушением сроков. О чём идёт речь? Некачественное оказание услуги предполагает, что потребитель не смог достичь тех целей, ради которых он её заказывал. Конкретика уже зависит от отдельно взятой сферы. Например, в процессе оказания услуги могли нарушаться технологии, применяться не те инструменты. Или же у исполнителя не хватило квалификации. Претензии могут предъявляться и тогда, когда оказаны другие услуги вместо предполагавшихся: скажем, пациент обратился в клинику, чтобы ему запломбировали зубы, а вместо этого их вырвали. Что же касается нарушения сроков, то в этом случае может подразумеваться выполнение задания позднее оговоренной даты. Причём иногда речь идёт о старте с сильным опозданием. Периодически наблюдается отставание от графика, если оговаривалась поэтапная сдача отчётов, демонстрация промежуточных результатов и т. д. к содержанию ↑

Предъявление претензий

Первым делом по поводу некачественно оказанной услуги можно обратиться непосредственно к самому исполнителю. Если он игнорирует требования заказчика, то в таком случае – подать заявление в суд.

Причём у потребителя есть право предъявить претензии ещё до начала оказания услуги, когда становится понятно, что исполнитель уже опаздывает. Также он может предъявить претензии в процессе, если очевидно, что сроки нарушены и (или) страдает качество. По стандартному правилу заказчик вправе выставить претензию при приёмке результатов. И ещё есть гарантийный срок, а при его отсутствии есть возможность выразить требования в течение 2 лет. На этот же период стоит ориентироваться и тогда, когда гарантия установлена на меньший промежуток. к содержанию ↑

Как оформлять претензию

• данные сторон;
• дату составления претензии;
• день обращения за услугой (заказа работ);
• претензии (что и почему вас конкретно не устроило);
• требования.

Какие требования имеет право предъявить заказчик?

Что можно потребовать в претензии? При нарушении сроков – установить новый. Сам по себе такой вариант не несёт негатива для исполнителя, однако позволяет зафиксировать нарушение с его стороны. Что впоследствии можно использовать в суде. Кроме того, если исполнитель не укладывается в сроки и не может оказать услугу на нужном уровне, заказчик имеет право отказаться от договорённостей и потребовать возмещения. Компенсация расходов зависит от того, какие убытки получится доказать. Ещё один вариант – уменьшение суммы. Размер уступки часто зависит от того, на сколько пришлось потратиться заказчику, исправляя выявленные недостатки (если возникли проблемы с качеством в первую очередь). Что же касается сроков, то здесь можно вести расчёты пропорционально количеству предполагавшихся дней и затягивания. Например, исполнитель должен был сделать перевод за 10 дней и за 10 000 рублей. Вместо этого он выполнил его за 11 дней, то есть на сутки дольше. Поскольку опоздание составило 10% от общей предполагавшейся продолжительности проекта, то и потребовать снижения цены можно на эту сумму. Если исполнитель не согласен, заказчик имеет право обратиться в суд. Потребитель также может потребовать устранить недостаток, что осуществляется за счёт исполнителя. При этом иногда возникает затягивание, что приводит к праву взыскать неустойку, а иногда – и к тому, что поднимаются вопросы по поводу компенсации ущерба, если такое откладывание повлекло за собой убытки.

Ещё один вариант – переделывание. Здесь подразумевается повторное оказание услуги (как бы с самого начала), но без дополнительной оплаты.

Отказ от услуги и возврат денег

И, наконец, потребитель имеет право отказаться от предоставления услуги и потребовать возврата денег. Такая возможность у него появляется, если в плане нарушения сроков речь идёт об 1 дне и больше. Что же касается качества, то заказчик может разорвать договор и начать настаивать на возврате денег тогда, когда в услуге обнаружен серьёзный недостаток, от условий договора серьёзно отступили, а также когда на требования потребителя реагируют с сильным опозданием.

Заказчик может отказаться от договора, если тот предполагает оплату услугу постфактум. В таком случае он ничего не должен. А если же подразумевалась 100% предоплата, то исполнитель обязан вернуть деньги.

Однако учтите, что если услуги оказывались поэтапно, и часть была принята и оплачена как качественная, то перечисленные в связи с этим средства остаются у исполнителя. И в описанной ситуации возмещение расходов со стороны заказчика не предполагается. Оно возможно только тогда, когда потребитель отказался от услуги, которую начали предоставлять своевременно и качественно. Разрыв договора и требование о возвращение средств – это завершающий отношения заказчика и исполнителя этап. После него предполагается только обращение в суд. То есть новых требований быть уже не может.

Оказание некачественной услуги может стать источником ряда неприятностей. Чтобы выйти из такой ситуации с минимальными потерями, обратитесь к опытному юристу. Он подскажет, что нужно делать, какие документы подготовить, на что обратить внимание.

Возврат денег за некачественные услуги

Возможность возврата денег за некачественную услугу предусмотрена законом о защите прав потребителей. Получить уплаченные исполнителю денежные средства можно в случае, если качество выполненной работы не соответствует указанному в договоре или действующим стандартам, а также в случае нарушения сроков начала или окончания работ. Защитить свои права можно путем подачи жалобы в Роспотребнадзор или в судебном порядке в рамках искового производства.

Консалтинговая компания ConsultGroup предлагает физическим лицам помощь в возврате денег за некачественно оказанные услуги. Наши юристы досконально знают закон о защите прав потребителей и судебную практику по этому вопросу, имеют опыт применения норм в практических ситуациях. Мы возьмем на себя все этапы процесса начиная с мирного урегулирования с исполнителем услуги заканчивая судебным процессом и контролем за исполнением вынесенного решения.

Оставьте заявку и мы перезвоним Вам в течение 15 минут! Каждому, кто оставит заявку или позвонит нам сегодня — консультация по любому вопросу БЕСПЛАТНО.

Какие услуги входят в перечень потребительских

Законодательство о защите прав потребителей предусматривает, что получить денежные средства за услуги в рамках ЗПП может физическое лицо, которое приобретает услугу у компании или частного предпринимателя и она необходима для удовлетворения личных, семейных или иных подобных потребностей.

К такого вида услугам относятся:

• Медицинские, юридические и образовательные;
• Транспортные;
• Услуги по ремонту автомобилей и предоставлению площадок для хранения транспорта;
• Почтовые услуги, транспортировка грузов, перевозка людей;
• Услуги страхования и банковские;
• Жилищно-коммунальные;
• Гостиничные, по организации питания, туристические.

Возвратить деньги за оказанные услуги можно в том случае, если средства были фактически перечислены в качестве оплаты. С точки зрения законодательства о защите прав потребителя термины «оказание услуг» и «выполнение работ» одинаковы, поэтому и процедура возврата в обеих случаях не отличается.

В качестве второй стороны, которая оказывает услугу или выполняет работу, могут выступать только компании или частные предприниматели. Если работы выполняются физическим лицом и носят разовый характер, даже если выполняются по заключенному договору в рамках гражданского кодекса, не подпадают под действие норм ЗПП.

Аналогично если услуги оказывают друг другу субъекты предпринимательства (ИП и компании), споры между ними разбираются в рамках гражданского и хозяйственного законодательства.

Возможные нарушения при оказании услуг

Основание для возврата денежных средств, перечисленных исполнителю услуг, может возникнуть в следующих случаях:

1. При несоответствии качества. Качество и объем оказываемой услуги отражается в договоре и регламентируется действующим законодательством. Если существуют нормы, которыми введены стандарты на определенные виды услуг, то договор не должен ухудшать положение потребителя в сравнении с этим стандартом. Некачественной является услуга, если ее результат не пригоден для решения тех задач, которые планировалось решить при ее заказе.
2. При несоблюдении сроков. По этому основанию требовать возврата денег можно в случаях, когда исполнитель не приступил к оказанию услуги в оговоренные сроки либо не выполнил работы в указанный срок. Кроме того, основанием для возврата может быть нарушение промежуточных сроков, если они прописаны в договоре.

Обратите внимание, что если исполнитель начал исполнять услуги позже сроки или окончил их позже установленной даты, но завершил предусмотренные договором работы, заказчик все равно имеет право на возмещение согласно закону о защите прав потребителей.

Возвратить деньги за некачественную услугу можно в случаях:

• Если заказчик не достиг тех целей, которых планировал достичь с помощью услуги;
• Если при выполнении работ были нарушены технология или предусмотренные процедуры;
• Если для выполнения работ использовались некачественные материалы или продукты, которые не могут использоваться для выполнения работ;
• Если при оказании услуги или после этого заказчик понес материальный ущерб, был причинен вред его здоровью;
• Если оказана не та услуга, которая указана в договоре.

Порядок возврата денежных средств

Законодательство о защите прав потребителей предусматривает необходимость попытки добровольного решения конфликта. Для этого в адрес исполнителя должна быть направлена претензия с обоснованием требования. Если адресат не согласился добровольно вернуть деньги, можно обращаться в Роспотребнадзор, а после него – в суд.

При отказе от добровольной компенсации заказчик имеет право на получение дополнительного возмещения в размере 50% от требуемой суммы. Кроме того, ему компенсируются расходы, понесенные на юридическую помощь при защите прав и интересов. Но только если эту сумму присудит вернуть суд.

Как обратиться

Для получения правовой помощи при возврате денег за некачественно оказанную услугу обращайтесь к нашим специалистам по телефону или другим удобным для вас способом.

Оставьте заявку и мы перезвоним Вам в течение 15 минут! Каждому, кто оставит заявку или перезвонит нам сегодня — консультация по налоговым вопросам бесплатно!

Права потребителя в случае некачественного оказания услуг телефонной связи.

1. Отказ от заключения договора или уклонение от его заключения. Абонент вправе подать заявление о заключении договора любому оператору связи оказывающему услуги телефонной связи на территории муниципального образования, где расположено помещение, в котором устанавливается оборудование. Оператор связи не вправе отказать заявителю в приеме и рассмотрении указанного заявления. Оператор связи в срок, не превышающий 1 месяц со дня регистрации им заявления о заключении договора, осуществляет в соответствии с заявлением проверку наличия технической возможности предоставления доступа к сети местной телефонной связи или технической возможности оказания услуг телефонной связи с использованием дополнительного абонентского номера. При отсутствии соответствующей технической возможности заявление о заключении договора принимается на учет в целях определения очередности заключения договора. Если же потребитель с этим не согласен, то он вправе обратиться к оператору связи с претензией, составленной в письменной форме (в 2-х экземплярах) содержащей требование о заключении договора на оказание услуг телефонной связи или выдачи обоснованного отказа от заключения договора в связи с отсутствием технической возможности (п. 2 ст. 56 Федерального закона от 07.07.2003г. № 126-ФЗ «О связи»). Претензии предъявляются в течение шести месяцев со дня отказа от заключения договора. Претензия может быть отправлена по почте заказным письмом с уведомлением о вручении, а также вручена лично оператору связи с отметкой о вручении на экземпляре потребителя. В случае если данная претензия остается без удовлетворения потребитель вправе обратиться в суд с требованием о понуждении заключить договор и о возмещении причиненных таким отказом убытков. При этом бремя доказывания отсутствия соответствующей технической возможности лежит на операторе. Отказ оператора связи от заключения договора при наличии соответствующей технической возможности не допускается. При необоснованном уклонении оператора от его заключения потребитель вправе обратиться в суд с требованием о понуждении заключить договор и о возмещении причиненных таким отказом убытков (п. 4 ст. 445 ГК РФ).

2. Нарушение сроков обеспечения доступа к сети телефонной связи. Оператор связи за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств в соответствии с договором несет следующую имущественную ответственность:

а) в случае нарушения сроков предоставления доступа к сети местной телефонной связи уплачивает неустойку в размере 3 процентов платы за предоставление доступа к сети местной телефонной связи за каждый день просрочки вплоть до начала обеспечения доступа к сети телефонной связи, если более высокий размер неустойки не указан в договоре, но не более размера указанной платы; б) в случае нарушения установленных сроков оказания услуг телефонной связи уплачивает неустойку в размере 3 процентов стоимости услуг телефонной связи за каждый час просрочки вплоть до начала оказания услуги телефонной связи, если более высокий размер неустойки не указан в договоре, но не более стоимости услуги телефонной связи.

В случае нарушения оператором сроков обеспечения доступа к сети телефонной связи Абонент и (или) пользователь вправе обратиться с письменной претензией, составленной в двух экземплярах и потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением указанных сроков, а также выплатить неустойку в размере 3% за каждый день просрочки. Под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода). Таким образом, абонент и (или) пользователь вправе потребовать от оператора возмещения не только реального ущерба, который понес абонент и (или) пользователь, но и упущенной выгоды, т.е. при обосновании ими размера денежных средств, которые абонент и (или) пользователь получили бы при исполнении оператором установленных сроков оказания услуг связи.

3. Оказание не всех услуг телефонной связи.

В случае оказания не всех услуг телефонной связи, предусмотренной договором Абонент и (или) пользователь вправе обратиться с письменной претензией, составленной в двух экземплярах и по своему выбору потребовать соразмерного уменьшения стоимости услуг телефонной связи, либо отказаться от исполнения договора, а также заявить требование о выплате неустойки в размере 3% за каждый день просрочки. Претензия может быть отправлена по почте заказным письмом с уведомлением о вручении, а также вручена лично оператору связи с отметкой о вручении на экземпляре потребителя. В случае признания оператором связи требований абонента и (или) пользователя о соразмерном уменьшении стоимости услуг телефонной связи, а также о возврате уплаченной за услуги денежной суммы, обоснованными, они подлежат удовлетворению в 10-дневный срок с даты предъявления претензии. Если оператор связи отказывает в удовлетворении требований потребителя либо претензия остается без ответа, потребитель вправе обратиться в суд с исковым заявлением.

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту:

• нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, — его жительства;
• жительства или пребывания истца;
• заключения или исполнения договора.

Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства (ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

4. Некачественное оказание услуг телефонной связи. В случае некачественного оказания услуг телефонной связи абонент и (или) пользователь вправе потребовать по своему выбору:

а) безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги телефонной связи;

б) соответствующего уменьшения стоимости услуги телефонной связи;

в) возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги телефонной связи своими силами или третьими лицами.

При этом абонент и (или) пользователь вправе предъявить оператору связи письменную претензию в двух экземплярах с одним из вышеперечисленных требований, а также потребовать выплатить неустойку в размере 3% за каждый день просрочки. В случае признания оператором связи требований абонента и (или) пользователя об уменьшении размера оплаты оказанных услуг телефонной связи, о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за услуги телефонной связи денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от оказания услуг телефонной связи, обоснованными они подлежат удовлетворению в 10-дневный срок с даты принятия оператором связи решения об удовлетворении претензии.

5. Нарушение тайны телефонных сообщений.

В данном случае имеется в виду ответственность оператора за нарушение конституционных гарантий (п. 2 ст. 23 Конституции РФ) о соблюдении тайны телефонных сообщений, а также тайну связи, установленную ст. 63 Федерального закона «О связи». Возмещение убытков, возникших у абонента в результате нарушения тайны телефонных сообщений, подразумевает в данном случае не только возмещение реального ущерба, упущенной выгоды, но и морального вреда. Под моральным вредом понимаются: «нравственные или физические страдания, причиненные действиями (бездействием), посягающими на принадлежащие гражданину от рождения или в силу закона нематериальные блага (жизнь, здоровье, достоинство личности, деловая репутация, неприкосновенность частной жизни, личная и семейная тайна и т.п.), или нарушающими его личные неимущественные права (право на пользование своим именем, право авторства и другие неимущественные права в соответствии с законами об охране прав на результаты интеллектуальной деятельности), либо нарушающими имущественные права гражданина». Таким образом, компенсация морального вреда возможна в случаях нарушения неимущественных прав, а также имущественных прав, когда такое возмещение прямо указано в законе. Согласно ст. 12 ГК РФ возмещение морального вреда является одним из способов защиты гражданских прав. Общие правила его возмещения установлены в ст. 151 ГК РФ: «Если гражданину причинен моральный вред (физические или нравственные страдания) действиями, нарушающими его личные неимущественные права либо посягающими на принадлежащие гражданину другие нематериальные блага, а также в других случаях, предусмотренных законом, суд может возложить на нарушителя обязанность денежной компенсации указанного вреда». При определении порядка возмещения морального вреда следует также обратиться к ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей», согласно которой денежная компенсация предусматривается в случае, если установлена вина причинителя, т.е. в данном случае оператора. Суд устанавливает размер морального вреда, в том числе суд вправе уменьшить заявленный абонентом размер, учитывая при этом степень физических и нравственных страданий, связанных с индивидуальными особенностями лица, которому причинен вред. При подаче иска о возмещении морального вреда следует обратить внимание на то, что государственная пошлина не уплачивается (ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей») и срок исковой давности на такие иски не распространяется (п. 7 Постановления Верховного Суда РФ от 20 декабря 1994 г. N 10), т.е. абонент-гражданин не ограничен сроком исковой давности и не несет дополнительных расходов на уплату государственной пошлины. Соответственно, в случае нарушения оператором связи тайны сообщений, ставших ему известными в силу исполнения договора Абонент и (или) пользователь вправе обратиться с письменной претензией, составленной в двух экземплярах и потребовать возмещения убытков, причиненных такими действиями, а также возмещения морального вреда. Если оператор связи отказывает в удовлетворении требований потребителя либо претензия остается без ответа, потребитель вправе обратиться в суд с исковым заявлением.

6. Нарушение установленных ограничений на распространение сведений об абоненте-гражданине, ставших известными оператору связи в связи с исполнением договора.

Согласно п. 1 ст. 3 Федерального закона «О персональных данных» под персональными данными понимается любая информация, относящаяся к определенному или определяемому на основании такой информации гражданину (субъекту персональных данных), в том числе его фамилия, имя, отчество, год, месяц, дата и место рождения, адрес, семейное, социальное, имущественное положение, образование, профессия, доходы, другая информация. Таким образом, именно при их обработке оператор ограничен запретом на их распространение. В случае нарушения оператором связи требований об ограничении распространения сведений об абоненте-гражданине, ставших ему известными в силу исполнения договора Абонент и (или) пользователь вправе обратиться с письменной претензией, составленной в двух экземплярах и потребовать возмещения убытков, причиненных такими действиями, а также возмещения морального вреда.

(c) ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Камчатском крае», 2006-2023 г.

Если Вы не нашли необходимую информацию, попробуйте зайти на старую версию сайта