Как быть со сложным доверителем

Как быть со сложным доверителем

Недовольство клиента адвокатом — явление повседневное и психологически понятное. Клиент связывает любой негативный результат по делу и даже неожиданную для многих длительность судебных процедур напрямую с ошибками и бездеятельностью своего адвоката.

Арестованные меняют адвоката через 2–3 месяца, рассуждая так: «Раз я сижу, значит, плохой адвокат». И невдомек обвиняемому, что эластичность функции «полезность адвоката» напрямую не коррелирует с результатами по делу. Любой клиент, впервые войдя в кабинет адвоката, подсознательно пользуется своим опытом общения с врачом. Клиент уверен, что адвокат, как и терапевт, послушает посетителя, почитает его документы и выдаст «диагноз». Клиент надеется, что этот прогноз-диагноз будет позитивным и каким-то чудесным образом обязательно материализуется. Если в мироощущении клиента что-то на любом этапе дела не совпадет с таким ожиданием, то он чувствует себя обманутым адвокатом. И не только из-за того, что доверитель спутал прогноз с обещанием, а потому что о работе адвоката знает по детективам.

Что же делать? Ключ к успеху в том, чтобы адвокат максимально подробно разъяснял каждому доверителю сложности его дела и проговаривал с ним все детали его ведения. Клиент должен понимать механизм продвижения своего дела по следственным, прокурорским и судебным коридорам.

Надо спрашивать у самого доверителя, необходимо ли адвокату делать то или иное процессуальное движение, разъясняя его необходимость, полезность и негативные последствия бездействия адвоката. Надо всегда объяснять каждому клиенту, что позиция «Я вас нанял, вы все без меня решайте!» — это путь в тюрьму и к банкротству.

Адвокат должен уметь вовлечь клиента в свою деятельность, а не ставить его в позицию стороннего наблюдателя и критика.

Не случайно в своих речах я использую местоимение «мы». «Мы» — это с процессуальной точки зрения адвокат с клиентом. Когда клиент будет понимать сотрудничество с адвокатом как «мы», претензий станет на порядок меньше.

К сожалению, есть немало подзащитных, которым объяснить что-либо не представляется возможным. Соглашений с такими надо избегать, а также не стоит заключать соглашения в первый день знакомства с потенциальным клиентом.

Не нашли полезную информацию?

Позвоните мне прямо сейчас по телефону +7 (846) 212-99-71 или закажите обратный звонок

Защитник по уголовным делам. Адвокат Некоммерческой организации «Самарская областная коллегия адвокатов», регистрационный № 63/2099 в реестре адвокатов Самарской области. Член Палаты адвокатов Самарской области. Руководитель «Юридического центра адвоката Анатолия Антонова». Специализация — уголовное право. Не ждите, что проблема разрешится сама собой. Позвоните мне прямо сейчас по телефону +7 (846) 212-99-71 и получите ответ.

Как быть со сложным доверителем

3 октября в 8.40 на телеканале «МИР» смотрите телесериал «Петрович». Главный герой – бывший сотрудник прокуратуры – по выходе на пенсию на пару со своим помощником открывает адвокатскую контору.

Они не только защищают людей, но и проводят собственные расследования самых запутанных дел. В этом уникальность их работы: если адвокаты найдут доказательства виновности клиента, то на защиту конторы он рассчитывать не сможет.

Трофим Петрович Стрельцовсознательно идет на риск: для него главное – остаться верным себе и своим принципам.

Адвокат – профессия противоречивая. Он оказывает квалифицированную юридическую помощь людям, попавшим в неприятное, а зачастую и совсем бедственное положение. Считается, что впервые профессия адвоката возникла еще в Древнем Риме. Тогда главным было уметь хорошо говорить и убеждать.

Если хотите окунуться в судебную систему древности и познакомиться с мастером ораторского искусства, то вам к защитительным речам Горгия, а мы решили собрать самые распространенные стереотипы о современном адвокате. Развеять мифы или подтвердить их нам помогли действующие адвокаты.

Стереотип 1: Адвокат – циник

Наталья Тарасова, адвокат: Адвокат действительно должен быть здоровым циником и уметь отключать эмоции для трезвой оценки обстоятельств дела.

В целом, это касается работы не только адвоката – вообще эмоции в юриспруденции скорее мешают, чем помогают выполнять свои обязанности.

Можно отметить и профессиональную деформацию адвокатов: со временем появляется «броня» и «защита от идиота».

Роман Шишкин налоговый консультант, партнёр ООО «Хопфен консалтинг», кандидат юридических наук: Некоторые считают адвоката циником, который не вникает в суть проблем клиента. Особенно распространено такое мнение в сфере семейных отношений(развод, раздел имущества, определение места жительства ребенка).

Дело в том, что там возникают конфликты, которые имеют ярко-выраженный эмоциональный оттенок. Адвокат не может поддаваться давлению эмоций и должен руководствоваться исключительно нормами права. В данном случае прагматичный подход к оценке ситуации принесет большую пользу для клиента, нежели разговор «по душам».

Стереотип 2: Адвокат готов защищать кого угодно, главное – деньги

Наталья Тарасова: Вряд ли можно так обобщать критерии выбора клиентов для всех адвокатов, так как это все-таки решается индивидуально. Я зачастую выбираю клиента с интересным делом или действительно требующего помощи. При этом заведомо проигрышные дела, отталкивающие клиентов, или просто неинтересные для меня дела я не беру, и вопрос денег не является первичным.

Роман Шишкин: Схожий миф связан с мнением, что единственной задачей адвоката является заключение договора и получение денег.

Было бы не до конца честным говорить, что адвокаты являются ярким примером альтруизма, но ставить их в пример меркантилизма также не верно.

Адвокат заинтересован в оказании такой консультации, при которой клиент повторно обратится к нему за юридической помощью и будет рекомендовать его своим знакомым. Поэтому вопрос оплаты является важным, но не первостепенным в рамках заключения договора с доверителем.

Александр Татаринов, адвокат, партнер консалтинговой группы G3: Конечно, адвокату приходится работать с различными категориями людей, бывает, что среди них попадаются не самые приятные личности, но ошибочно считать, что у профессионального адвоката напрочь атрофировано чувство справедливости или совесть, поэтому он готов представлять интересы кого попало, лишь бы платили деньги. Это не так. Наоборот, добросовестный специалист исходит из позиции, что каждый человек имеет право на защиту и отказывать ему в этом – нарушать основные принципы гуманизма. Другой вопрос, что все мы люди и испытываем различные эмоции, которые могут мешать выполнению профессионального долга. Многие адвокаты осознанно отказываются вести уголовные дела, занимаются сугубо гражданскими делами и преуспевают в этом.

Стереотип 3: Юристов слишком много, поэтому найти работу сложно

Наталья Тарасова: Вряд ли с этим можно согласиться. Во-первых, профессионалов, как и везде, на самом деле не так много. Кроме того, адвокаты, как и врачи, имеют специализацию зачастую очень узкую. Также контакты своего адвоката часто передают родственникам и знакомым, то есть работает «сарафанное радио». Поэтому настоящий профессионал без работы никогда не останется.

Роман Шишкин: Не так давно статистика учебных заведений показывала, что значительная доля студентов выбирает юридическую и экономическую специальность. В связи с этим возникали обоснованные опасения относительно будущего трудоустройства.

Главный вопрос, которой должен возникать при этом – качество подготовки специалиста. Рынок предложений по оказанию юруслуг достаточно широк.

Например, юридическое образование позволяет трудоустроиться в широком круге отраслей (юрист in-hous, консалтинговая компания, советник руководителя, собственный бизнес, преподавание в вузе и т.д.).

4. Адвокаты зарабатывают очень много денег

Наталья Тарасова: Здесь также все индивидуально и зависит от многих факторов. Так, дела, с которыми работает адвокат, могут быть очень разными, соответственно, и оплата за них серьезно отличается. Стоит отметить, что и расходы у адвокатов немалые. В целом, опытный адвокат получает достойно, выше среднего. Очень много денег зарабатывают единицы – самые известные из адвокатов.

Роман Шишкин: Было бы не совсем корректно говорить, что адвокаты зарабатывают очень много денег. Клиент всегда оценивает сумму вознаграждения в зависимости от собственного дохода и проецирует это на свой вид деятельности. Но при этом в стороне остается другая сторона медали, когда необходимо оценить помощь и возможные риски несвоевременного обращения к адвокату.

Александр Татаринов: Некоторые адвокаты имеют хорошие гонорары. Например, в Москве час работы хорошего и, что немаловажно, известного защитника может оцениваться в 30-40 тысяч рублей, но в столице свое ценообразование.

Для регионов эта цифра колеблется в районе 8-12 тысяч, составление процессуальных документов оценивается по отдельным тарифам. Конечно, часовая ставка – это больше формальность, так как в действительности адвокат затрачивает на дело гораздо больше времени, чем указывает в выставляемом клиенту счете.

Некоторые категории дел могут вестись вообще бесплатно, это одно из важных и уважаемых в профессиональном сообществе направлений работы.

Если говорить о гражданских делах, то здесь существует так называемый гонорар успеха, когда представитель получает помимо фиксированной оплаты еще и небольшой процент от выигранной суммы. Надо понимать, что суммы споров в таких делах могут составлять несколько миллиардов рублей и ответственность, возложенная на адвоката, очень велика.

Поэтому хороший адвокат, имеющий специализацию и богатый подтвержденный опыт зарабатывает достаточно денег, чтобы иметь возможность развиваться в своем деле и работать с теми клиентами, которым он будет максимально полезен.

Не стоит забывать, что по закону адвокат по сути приравнен к предпринимателю и несет все издержки: это и аренда, и налоги, и отчисления в фонды, и взносы из собственного кармана.

5. Бесплатный адвокат и прокурор на самом деле заодно

Наталья Тарасова: Конечно, в настоящее время институт бесплатных адвокатов нуждается в серьезных изменениях. Зачастую это формальная деятельность, без реального интереса и желания защищать интересы своего клиента. Но все же сказать, что бесплатный адвокат и прокурор – это одно и то же, нельзя, так как хотя бы формально, но адвокат приведет доводы в защиту клиента.

Александр Татаринов: Адвокат по назначению чаще всего участвуют в определенных категориях дела. Например, преступления, совершенные иностранными гражданами или лицами, которые ни имеют никакой иной возможности защитить себя.

Важно понимать, откуда взялся миф о том, что адвокат по назначению заодно с обвинением. Раньше таких адвокатов вызывал сам следователь, а это уже говорит о некой связи следствия и защиты, логично что лояльные защитники были в его записной книжке на первой странице.

То, что адвокат по назначению работает бесплатно – тоже неверно, он получает оплату в зависимости от часов, которые затратил на работу по делу, но опять же эти часы ему проставляет либо следователь, либо суд, что косвенно может свидетельствовать о заинтересованности адвоката в сохранении хороших отношений с органами следствия.

Сейчас в ряде адвокатских палат существует правило, по которому адвокаты назначаются самой палатой. То есть существует специальный реестр, куда внесены адвокаты. Когда гражданину требуется защитник, следователь звонит уже не своему знакомому, а в палату, которая присылает адвокатов в порядке очереди, что делает процедуру назначения защитника более прозрачной.

Конечно, оплата защитника по назначению меньше ставки платного адвоката, и она никак не зависит от качества работы, что ожидаемо сказывается на мотивации защитника.

Существуют примеры адвокатов по назначению, которые очень хорошо работают по делам своих подзащитных, но чаще всего это молодые специалисты, которые нарабатывают практику или адвокаты, желающие получить опыт в определенной категории дела.

6. Адвокат может выбирать, кого защищать, а кого нет, в зависимости от виновности подзащитного

Наталья Тарасова: Вряд ли здесь стоит делать акцент на виновности подзащитного. На практике адвокаты выбирают клиентов по разным критериям. Это и обстоятельства дела, и видимые перспективы, и отношение к ситуации, и личность подопечного. Все зависит от комбинации этих факторов и субъективного отношения к ним конкретного адвоката.

Александр Татаринова: Работа адвоката состоит в том числе в том, чтобы защитить права своего клиента в ходе следствия и суде. Говорить о том, что адвокат защищает исключительно невиновных, неправильно, иначе мы подвергаем сомнению профессионализм следственных органов.

Да, часто бывает, что защитнику удается доказать невиновность своего клиента еще на стадии следствия, тем самым помочь расследованию не сбиться с верного пути, но если дело попадает в суд, то скорее всего приговор будет обвинительным, об этом говорит статистика судебных решений.

Доля оправдательных приговоров не превышает 0,5%. По закону адвокат не может отказаться от защиты своего клиента после заключения соглашения, а получить какие-либо детали до того, как вы получите статус защитника, бывает крайне сложно.

Поэтому формально защитник может отказаться представлять интересы доверителя, но основывается это решение будет скорее на внутренней интуиции, а не на фактах и материалах дела.

7. Адвокат защищает преступников, что многим кажется неэтично

Наталья Тарасова: Всегда стоит помнить, что каждый имеет право на защиту, а в России к тому же действует презумпция невиновности, то есть называть кого-либо преступником до того, как в его отношении вступит в силу обвинительный приговор, неправильно. Причем, задача адвоката не только в том, чтобы оправдать клиента, но и в том, чтобы его права не нарушались ни на этапе расследования, ни в судебном заседании. Вопрос отношения к виновности подзащитного – это вопрос субъективный для каждого адвоката.

Роман Шишкин: С точки зрения общества, сфера уголовного процесса является наиболее острой, так как подчас речь идет о защите убийц и серийных маньяков. Необходимо учитывать, что адвокат пытается смягчить ответственность клиента, а итоговый вердикт и меру наказания определяет суд.

Александр Татаринов: В круг задач адвоката не входит установление виновности или невиновности своего подзащитного, разбираться в этом вопросе может только один орган в нашей стране, это суд. Так уж сложилось, что мы живем в правовом государстве, и каждый гражданин имеет право на защиту.

Адвокат работает над тем, чтобы его подзащитный, пусть даже признанный виновным, получил наказание соразмерное совершенному преступлению. В нашей судебной системе существует принцип состязательности, согласно которому суд разрешает спор на основе состязания самих его сторон, доказывания самими заинтересованными сторонами оспариваемых фактов.

Поэтому для установления истины и вынесения справедливого решения роль защитника также важна, как и роль обвинения.

8. Адвокат – это опасная профессия

Наталья Тарасова: В целом, с этим утверждением можно согласиться, но опасных профессий много, и адвокат – только одна их них.

Это связано с тем, что адвокат имеет дело со значимыми объектами (свобода, имущество, права), которые и могут привести к различным попыткам повлиять на его деятельность, воспрепятствовать ей и т.д.

Но нельзя сказать, что насилие по отношению к адвокатам является повсеместным явлением.

Токсичные переговоры: как договариваться со сложными людьми

Антон Ходарев, советник президента «Группы Агроком», переговорщик с 20-летним стажем, выпускник СКОЛКОВО Executive MBA: Иногда после переговоров у человека остается ощущение, что его полили чем-то неприятно пахнущим. И он задает себе вопрос: «Что это вообще было?» А это были токсичные переговоры, которые встречаются сплошь и рядом.

У нас много сфер бизнеса, где сотрудникам ставят своеобразные задачи. Возьмем ритейл. Там нужна победа любой ценой, здесь и сейчас. Когда ты вступаешь в переговоры, сразу включаются популярные приемы ритейлеров. К примеру, быстрые и медленные качели. Сначала тебе говорят: «Да, это очень хорошо. Все, давай, действуй.

За 5 минут ты нам должен представить 152 документа, расчеты, сертификаты и так далее». И ты бегаешь, все это готовишь, приносишь. А они говорят: «Нам нужно подумать. Надо подумать. Подумать, да». Проходит много времени. Потом тебе говорят: «Надо сделать еще то и это, и быстро». Складывается ощущение, что, во-первых, переговоры односторонние.

Во-вторых, к тебе обращаются как к личности, а не как к бизнесмену. Токсичные переговоры действительно затрагивают личность, но через маленькие нюансы и полутона. Это выход за определенные границы: немножко справа, немножко слева. Вот это и есть токсичность. Разумеется, все это не соответствует бизнес-этикету и бизнес-морали.

Я абсолютно уверен, что многие испытывали токсичность со стороны собеседника, даже не зная точного определения этого слова. Люди просто говорят: «Да, со мной это случалось». Мы все испытывали это на себе.

Максим Карпов, сооснователь Лаборатории переговорных исследований и Предпринимательского сообщества бизнес-школы СКОЛКОВО, выпускник СКОЛКОВО Executive MBA: Когда мы говорим, что нас от кого-то тошнит, у нас в мозгу задействуются центры, которые отвечают, в том числе, и за тошноту физическую. Второй момент — это неконгруэнтность, то есть рассинхронизация вербальных и невербальных сигналов. «Да, конечно же, мы партнеры и будем делать все на основе взаимной выгоды». А дальше твой собеседник все равно перетягивает одеяло на себя. Когда ты понимаешь, что человек говорит одно, а делает другое, то это сильно расстраивает. Часто ты понимаешь, что тебе очень сложно будет взаимодействовать с собеседником, но порой стыдно сказать: «Слушай, по-моему, ты мной манипулируешь. По-моему, тебе абсолютно без разницы, что будет со мной. Тебе важно только то, что будет с тобой».

Как учитывать психологические особенности человека, с которым вы ведете переговоры?

Максим Карпов: Для меня удобна типизация, предложенная в свое время Ганнушкиным, а впоследствии дополненная Личко и Леонгардом. Я выделяю несколько базовых акцентуаций личности, которые учитываю в рамках переговорного процесса.

Самые яркие — это эпилептоидные типы личности, которым очень важно сохранение чувства контроля над ситуацией, чтобы окончательное решение было за ними.

Выстраивая переговорный процесс с такими личностями я, с одной стороны, буду преследовать свои интересы, но при этом учитывать его схему мышления и каждый раз напоминать собеседнику, что все, о чем мы договариваемся, это, в первую очередь, его решение, с которым я готов согласиться.

Второй пример — это шизоидные типы. Они любят отстраняться от действительности. У них какой-то свой мир и они не хотят, чтобы к ним туда залезали. Создание психологически комфортного пространства — это тактика общения c такими людьми. Сами они, как правило, токсичности создавать не будут.

Есть еще паранойяльный тип. Это люди, которые всегда подозревают какую-то hidden agenda (скрытые намерения — прим. ред.). Они могут себя вести так, будто вы действительно собираетесь сделать им что-то плохое.

С ними как раз работает максимальная открытость, когда ты четко проговариваешь все вещи.

Есть такая штука, как гипертимная акцентуация. Для них действие самоценно: давай, бей, беги, побежали, окружай ворота и так далее. Такие ребята могут быть токсичными.

Но нужно понимать, что в отличие от реакции эпилептоида, который долго накапливает аффект, а потом выстреливает как взрывающийся котел, у гипертимов все лежит на поверхности. У них моментальная реакция: им что-то не понравилось — они бросили в тебя карандаш.

Нужно спокойнее относиться к их эмоциональным всплескам и говорить: «Слушай, давай быстрее переходить к действию».

Можно ли в токсичных переговорах победить с позиции силы?

Антон Ходарев: Не нужно в себе ничего держать. Просто говоришь человеку: «Смотри, ты поступил непрофессионально и некорректно.

Поэтому перед тем, как мы с тобой что-либо продолжим, найди в себе силы признать свою ошибку. Как только ты сделаешь это, мы с тобой продолжаем работать, как будто ничего не было». Я обычно делаю ровно вот так.

Если я промолчу, мне трудно будет работать с человеком дальше, эта ситуация будет постоянно довлеть надо мной.

Максим Карпов: В условиях токсичных переговоров я могу отзеркаливать собеседника, чтобы продемонстрировать, что я тоже могу «показать зубы».

Для меня переход в токсичность — это тактический ход, который направлен только лишь на то, чтобы вернуть наши переговоры в нормальное человеческое русло. Еще нужно понимать, что переговоры не начинаются в момент, когда ты начал общаться, и не заканчиваются после завершения диалога.

Есть такая штука социального контроля как репутация. Хорошая репутация посылает определенный месседж рынку: ребята, смотрите, со мной не опасно вести дела, я готов с вами обсуждать любые вопросы, я готов искать тот самый win-win (обоюдная выгода – прим. ред.), и я не причиню вам зла.

Репутация очень важна, поскольку она влияет на последующие возможности заключать выгодные сделки и формировать долгосрочное партнерство.

Win-win — это вообще достижимый результат?

Антон Ходарев: Сбор информации о ключевых переговорщиках — это очень важно. Нужно делать домашнюю работу и понимать, с кем ты столкнешься в переговорной комнате.

Благо, современный мир дает нам огромное количество инструментов, чтобы составить определенное мнение о человеке заранее. Есть и социальные сети, есть твой нетворк, есть нетворк твоих партнеров. Человек же не находится в вакууме.

Всегда можно спросить: «А скажи мне, вот некий условный Иван Иванович: ты же имел с ним дело? Как он себя ведет? Что он говорит, что он делает?»

Я скажу, что win-win, с моей точки зрения, вполне достижимый результат. К примеру, вам надо продать 100 цистерн с нефтью. А мне надо купить 100 цистерн с нефтью. Вы хотите получить за них 100 долларов за баррель. Для меня 100 долларов за баррель — отличная цена. Один купил, другой продал. Цены совпали. Мы заключили сделку и оба находимся в прекрасном настроении. И вот он тот самый win-win.

Читайте также: Вс рф отказался компенсировать моральный вред за долгое ожидание жилья от муниципалитета

Максим Карпов: Добавлю, что win-win возможен только в условиях практически 100 % доверия. Это то, о чем говорил нобелевский лауреат Рональд Коуз, когда сформулировал проблему транзакционных издержек в обществе.

Теория транзакционных издержек предполагает, что доверие в обществе автоматически улучшает информационный обмен и снижает затраты каждой из сторон на заключение и сопровождение сделки.

Поэтому win-win в контексте только лишь конкретного переговорного процесса, на мой взгляд, невозможен. Чтобы этого добиться, нужно убрать налет романтизма и сформировать определенные критерии. Главное — это наличие обязательного долгосрочного горизонта сотрудничества.

Когда предполагается долгосрочное взаимодействие с кем-то, твой стиль автоматически переходит из эгоистичного в альтруистичный.

Как работать с проблемными клиентами и получать от них максимум выгоды

Проблемные ситуации в общении с клиентами или покупателями возникают рано или поздно в любой организации: все люди разные и количество всегда всем недовольных, спорящих, сомневающихся, возражающих и раздражительных покупателей остается стабильно высоким.

Работать с ними всегда непросто и ни у каждого менеджера по продажам выдержат нервы при общении с такими трудными клиентами.

Но лучшее решение здесь – это не дать волю эмоциям, а попросту научить всех сотрудников фирмы техникам и методикам работы с трудными клиентами, которые были, есть и будут во все времена.

Сегодня «оставить» трудного клиента наедине с его негативом и недовольством – это просто непозволительно ни для какой из компаний. Просто потому, что недовольный клиент и его негативная реакция на компанию поможет сослужить ей плохую репутацию.

Ведь о хорошем обслуживании клиент скажет парочке людей, а вот о конфликтной ситуации от него могут узнать сотни – так устроен человек, что негативом ему делиться куда проще.

Именно этого допустить и нельзя, необходимо постараться максимально сгладить любой конфликт с самым сложным нервным клиентом, найти максимально удобное решение всех проблем, чтобы этот клиент потом не принес компании антирекламу.

Технику работы с проблемными клиентами должны хорошо знать и применять на практике все специалисты в сфере продаж – и реальных, и виртуальных, и телефонных.

Ситуации, в которых возникают конфликты, бывают разными, но абсолютное большинство претензий трудных клиентов касается качества товаров или предоставляемых услуг и качества обслуживания.

Но претензии и недовольство могут возникать еще на этапе продажи товаров, когда клиент очень много сомневается в нужности сделки, не может принять решение, возражает на все доводы или попросту нервничает. Сегодня многие из нас часто сомневаются перед совершением дорогостоящей покупки – это присуще почти каждому современному потребителю.

Но на самом же деле суть и причины конфликтов можно объединить в несколько групп. К первой группе можно отнести конфликты, которые недовольные клиенты затевают по простой причине своего плохого настроения, жизненных личных проблем и, как следствие, – желания выместить на ком-то свою злобу.

Вторая группа конфликтов клиентов вызвана объективными на то причинами – то есть в случаях, когда клиент, к примеру, получил товар или услугу ненадлежащего качества или его ожидания были обмануты, и товар не отвечал его запросам.

В таких случаях негативная реакция клиента оправдана, ведь он, как ни крути, прав.

И третья группа конфликтов связана с тем, что клиент прав только наполовину и попросту неадекватно реагирует на создавшуюся ситуацию, преувеличивает важность происшествия, переходит на личности и эмоции.

В зависимости от того, к какой группе можно отнести причину конфликта, менеджерам фирмы и необходимо выстраивать свою работу с клиентом. Постараться удовлетворить все его потребности и тем самым нормализовать атмосферу и общение.

Безусловно, есть клиенты, которые приносят только одни проблемы и трудности, общаться с которыми дискомфортно всем и каждому, но и здесь есть совет: не стоит мучиться и тратить на таких людей свое время и нервы.

Нужно просто знать к ним подход – это и будет тем самым ключиком, который откроет все двери: клиент успокоится и будет доволен, а нервы менеджеров по продажам будут целы. И самая главная задача здесь: постараться не опустить руки и не отпустить раздраженного клиента из компании, оставив наедине с его негативом.

Алгоритм работы с конфликтными клиентами

Первое, чему нужно научиться любому менеджеру по продажам, да и руководителю компании в общении с конфликтным клиентом – это следование четкому алгоритму действий.

Выполняя все шаги данного алгоритма, в 90% случаях любой конфликт можно будет решить на месте, изменить негатив на позитив.

Существуют различные техники борьбы с агрессией потребителей, специальные упражнения и правила общения с людьми на эмоциях, нейтрализации конфликтов. И высшая ступень – это анализ причин всех конфликтов с целью их недопущения в будущем.

Почему люди начинают агрессивно реагировать на что-то? Психологи утверждают, что это связано с ощущением бессилия в той или иной ситуации и желанием защититься от той или иной «нависшей» угрозы – моральной, физической, материальной.

Когда человек чувствует угрозу своему благополучию, он выходит из себя, стараясь защититься от нее, выйти из этого некомфортного состояния и достигается этот покой зачастую только тем, что человек смог заразить своей агрессией или конфликтностью других.

Итак, разберем пример, когда в компанию лично обращается недовольный клиент и начинает прилюдно высказывать свое недовольство сотруднику фирмы на повышенных тонах.

Причина его агрессии кроется в угрозе его благополучию, в нашем случае – материальному, ведь человек уверен в том, что его хотели обмануть, продали товары ненадлежащего качества, и в такой ситуации, которая вышла из-под его контроля, он не может поделать ничего другого, как только высказывать агрессию и пытаться спровоцировать на такую же реакцию окружающих.

1. Первое, что нужно сделать, это подстроиться под эмоциональное состояние клиента. Если он взвинчен, если видно, что он настроен кардинально и раздражен, то если взаимодействующий с ним работник компании будет апатичен, пассивен и безынициативен, это выведет клиента из себя еще больше. Здесь важно сохранить спокойствие, но в то же время принять позицию клиента. К примеру, он приходит в компанию и начинает на повышенных тонах высказывать при всех претензии. Менеджер по продажам должен оставаться спокойным, но всем видом, словами и действиями дать понять клиенту, что его проблема будет сейчас же решена. «Здравствуйте! Подскажите пожалуйста, с кем из сотрудников нашей фирмы вы взаимодействовали? Мы постараемся сейчас же решить вашу проблему, я сейчас найду *** специалиста и мы решим вашу проблему. Менеджер здесь словно разделяет возмущение клиента, дает ему понять, что его претензии оправданы, услышаны и ему будет проявлено сочувствие. Такая реакция всегда ошарашит потребителя, который пришел за тем, чтобы вылить на окружающих свой негатив, ведь он не получит той отрицательной реакции, которую так рассчитывал получить от сотрудника фирмы. Если же претензии человека оправданы, то желание сотрудника войти в его положение и готовность помочь в какой-то мере смягчит клиента, даст ему надежду на то, что его не хотели обмануть, а произошла досадная случайность, которая вскоре решится.
2. Вторая задача в алгоритме работы с конфликтными клиентами – это постараться увести раздраженного человека подальше от остальных, чтобы другие, новые клиенты компаниями не были свидетелями скандала – это также может отрицательно сказаться на репутации компании.
3. Важным этапом беседы с раздраженным клиентом является расположение. В общении с ним старайтесь расположиться рядом и никогда – напротив него: это позиция противостояния, а противостоять клиенту ни в коем случае нельзя.
4. Следующий шаг важен как никакие другие: дайте вашему недовольному потребителю максимально полно высказать: чем он недоволен, что его мучает, что именно спровоцировало его агрессию и раздражение. И ни в коем случае не перебивайте, лучше же дайте понять, что такое положение вещей вас не устраивает тоже и вы готовы действовать, чтобы исправить ситуацию. Согласитесь со всеми претензиями: «Действительно, ваше недовольство оправдано, я вас отлично понимаю! Мы сейчас же все исправим!»
5. Конкретизируйте проблему, что именно хочет исправить клиент? И уже после того, как клиент будет услышан, начинайте действовать по решению всех вопросов.

Следуя этому алгоритму действий, конфликт удастся смягчить на первых этапах. Но существуют важные правила, которые нужно соблюдать в общении с конфликтными клиентами, чтобы эти самые конфликты минимизировать и сделать так, чтобы в душе рассерженного клиента по итогам встречи не осталось негативных эмоций и впечатлений.

• При общении с конфликтным клиентом каждый сотрудник фирмы должен быть максимально вежливым, тактичным, внимательным, спокойным, уравновешенным, небезразличным, понимающим. Прятать глаза, отмалчиваться, искать «крайнего», сваливая все вину на других попросту недопустимо. Клиент должен видеть, что компания с которой он так или иначе сотрудничает сейчас – это команда, которая преодолеет все сложившиеся трудности, а не просто группка людей, в которой не найти правых и виновных.
• Сделайте так, чтобы раздраженный клиент видел в вас помощника, а не соперника. Этого можно добиться путем озвучивания таких фраз, как «Я понимаю Вас», «На Вашем месте я поступил бы также», «Подобные ситуации очень огорчают» и т.д. Когда человек видит, что с ним никто не собирает соперничать и говорить все «поперек», он автоматически успокаивается и говорит о сути проблемы, а не кричит во власти эмоций и не переходит на личности.
• При решении проблемы клиента дайте понять ему, что его ситуацией занимается не «абстрактная группа лиц», а конкретный человек, к примеру, как раз таки тот, который претензию и выслушал. Здесь отлично помогут такие фразы, как: «Решение вашей проблемы под моим контролем, я буду лично следить за ходом ремонта…» и т.д. Все это предаст клиенту уверенности, что его проблема будет решена в скорейшем времени и есть человек, который сумел поручиться в этом.
• Если клиент настроен категорично и требует от сотрудника компании невозможного (срочного возврата денег) и угрожает, менеджер должен быть максимально уверенным, говорить твердо, ни в коем случае «не мямлить» и не демонстрировать свою слабость, нужно и можно по нескольку раз продолжать настаивать на своем, аргументировать свою точку зрения, можно говорить о том, что существуют внутренние инструкции компании по действиям в подобных возникающих ситуациях, и что поступать сотрудник компании имеет права только так, как диктуют ему это правила, устав, должностная инструкция.
• Хорошим и правильным решением будет принести клиенту извинения от лица всей компании, называя его в ходе всей беседы по имени-отчеству. Обязательно проговорите и озвучьте шаги по решению проблемы клиента, какие меры будут предприняты фирмой по его вопросу. Это успокоит его.
• Категорически запрещается хамить клиенту, раздражаться на его раздражение в ответ, перебивать, доказывать его неправоту, повышать голос, переходить на личности, подшучивать, улыбаться (это может быть воспринято как издевательство со стороны сотрудника компании) или быть чересчур безразличным. Все это может быть неправильно воспринято и вызовет еще большую негативную реакцию, а не разрешение скандала.

Использование всех этих приемов может максимально нейтрализовать любую агрессию со стороны клиентов фирмы и сделать так, чтобы даже самый недовольный потребитель оставил себе от фирмы хорошее впечатление.

Правила работы с проблемными клиентами

Помимо людей, которые приходят в компанию со своими проблемами и попросту агрессивно себя ведут, существует категория покупателей, которые создают проблемы менеджерам по продажам еще на этапе знакомства и продаж.

Такие клиенты задают слишком много вопросов, не слышат никаких доводов и попросту тянут время, сомневаются, нервируют окружающих.

С такой категорией покупателей тоже необходимо вести себя правильно, придерживаться простых правил поведения для того, чтобы в итоге «дожать» таких клиентов совершить покупку. Хотя бы с той целью, чтобы время было потрачено не зря и не впустую.

• Если клиент хочет получить ответы на вопросы, на которые не может ему ответить менеджер по продажам, то нет ничего зазорного в том, чтобы привлекать к беседе экспертов компании: юристов, специалистов из другого отдела, консультантов по различным вопросам, руководство. Когда клиент получит полную информацию, максимально удовлетворит весь свой интерес и будет доволен полученными сведениями, то велика вероятность того, что он примет положительное решение о покупке. Привлекать других специалистов фирмы к общению куда правильнее, чем показать придирчивому клиенту некомпетентность и непрофессионализм менеджера, который с ним работает.
• Большое количество сложностей и недопониманий возникает в процессе телефонного или виртуального общения с проблемными клиентами: заказчик с трудом может объяснить то, что ему требуется от компании, а менеджер неправильно понимает запрос. Такие проблемы легко решаются в процессе личного общения – назначайте личную встречу заказчику, если это возможно и вопросы с трудом решаются с первого раза. Именно личное общение помогает понять и «прочувствовать» клиента.
• Важная задача менеджера по продажам – предвидеть. То есть, чувствовать, что клиент будет непростым еще на этапе знакомства с ним. Зная это и трезво оценивая свои возможности, сотрудник компании будет знать, что его ждет, будет корректировать свои принципы работы, сразу же подстраиваться под человека, и, значит, сразу же будет готовым довести сделку до конца.
• Большинство клиентов и заказчиков попросту сами не знают, чего хотят и главная задача здесь менеджеров по продажам – не раздражаться, а помочь клиенту понять, чего он хочет на самом деле, а потом ему это и продать. Правило здесь, как и во взаимоотношениях людей: все люди разные, и клиенты в том числе, и для того, чтобы клиент сделал покупку в фирме, к нему во что бы то ни стало нужно подобрать свой «ключик» и не опускать руки даже в самых сложных и критических ситуациях, ведь каждый «упущенный» клиент – это упущенная прибыль.

Самооговор как элемент тактики защиты

О самооговоре подсудимого защита заявила суду в прениях, не провоцируя в процессе государственного обвинителя на усиление своей позиции дополнительными доказательствами – такая тактика адвоката АП Санкт-Петербурга Марии Шкуратенко привела к оправданию ее доверителя.

Иванов* обвинялся в совершении нескольких преступлений, в числе которых была организация и содержание притона для употребления наркотических средств в съемной квартире. Как рассказывает Мария Шкуратенко, доверитель обратился к ней за юридической помощью после окончания следствия, уже имея на руках обвинительное заключение.

Побеседовав с доверителем и ознакомившись с делом, адвокат пришла к выводу, что доказательства следствия подтверждают только вину в сбыте наркотических средств, а вот квалификация ряда действий по ч. 1 ст.

232 УК РФ показалась Марии Владимировне ошибочной: в описании преступления она не обнаружила указания на его конкретные юридические признаки.

Однако Иванов в ходе следствия полностью признавал свою вину в организации притона, «очевидно, даже не понимая сути и смысла предъявленного ему обвинения», уверена защитник.

Со слов доверителя адвокату стало известно, что в ходе проведения следственных действий сотрудники районного отдела полиции убедили его в необходимости полного признания своей вины по всем составам инкриминируемых ему деяний, в противном случае, утверждали они, ему придется провести в колонии не менее 15 лет.

«В ходе работы я далеко не в первый раз сталкиваюсь с подобной ситуацией, когда оперуполномоченные сотрудники полиции и следователь, а нередко и работающий с ним в связке защитник, могут убедить клиента не только в необходимости признать свою вину в совершении преступления, но и в неотвратимости сурового наказания за изменение своих показаний впоследствии», – замечает Мария Владимировна. – «Вот и в данной ситуации мой доверитель был уверен, что в случае изменения им своей позиции даже по одному эпизоду с небольшой тяжестью он “разгневает” сотрудников полиции, которые “скажут судье, чтобы назначила срок побольше”. Единственной его целью было получение максимально мягкого наказания по совокупности своих деяний. Он не верил в справедливость нашей судебной системы и объективность судьи при рассмотрении дела.

Для меня, как для адвоката подсудимого, не последнюю роль играет спокойствие и психологический комфорт подзащитного в процессе, поэтому я предложила доверителю следующую тактику защиты: он остается на своих показаниях, а я, в свою очередь, выскажу суду мнение о его невиновности в совершении данного деликта, воспользовавшись правом, предоставленным мне пп.3 п. 4 ст. 6 ФЗ «Об адвокатской деятельности и адвокатуре в РФ». Клиент с предложенной тактикой согласился, и мы успешно ее применили в ходе рассмотрения уголовного дела судом.

Анализируя обстоятельства данного дела, можно утверждать, что в показаниях моего подзащитного, данных им на предварительном следствии и в суде, действительно имел место самооговор, вызванный давлением сотрудников правоохранительных органов и желанием облегчить свое положение. Не последнюю роль в таком поведении обвиняемого, а в последствии подсудимого, сыграло чувство безысходности на почве подавленного морального состояния и отсутствия реальных перспектив иного выхода из сложившейся ситуации», – продолжила Мария Шкуратенко.

О самооговоре защита заявила суду только в прениях сторон. Самым сложным, по словам адвоката, было расставить определенные акценты в ходе допроса подсудимого и свидетелей по делу, не провоцируя государственного обвинителя на попытки усилить свою позицию представлением дополнительных доказательств.

В результате суд пришел к выводу, что съемная квартира использовалась Ивановым по прямому назначению – для проживания, и не приспосабливалась для изготовления и потребления наркотических средств.

Ничто не свидетельствовало о ее перепланировке, ремонте или наличии в ней специальных стационарных устройств для приготовления наркотических средств, а также охраны, пропускного режима, приспособленных под оказание криминальной услуги – притона.

Количество эпизодов совместного употребления наркотиков – а их было установлено только два – тоже не давало возможности квалифицировать действия Иванова как систематическое предоставление помещений для потребления наркотических средств.

В результате доверитель Марии Шкуратенко был оправдан по ч. 1 ст. 232 УК РФ за отсутствием в его действиях состава преступления. За совершение остальных преступлений ему было назначено наказание с применением положений статьи 64 УК РФ, т.е. ниже низшего предела, а также без дополнительных наказаний.

Избежать конфликта. Как преодолеть разногласия с доверителем

Автор настоящей статьи рассматривает причины, которые лежат в основе разногласий с доверителем, и рекомендует соблюдать определенные правила общения с подзащитным, предпринимать конкретные действия, направленные на выяснение его позиции и ее оценку, а также уточняет, что следует делать для профилактики таких ситуаций.

В статье речь пойдет о ситуации, когда у вас одна позиция по судебному гражданскому или арбитражному делу, а у доверителя – крупной компании со штатом своих юристов и топ-менеджеров – другая. В начале переговоров с доверителем, как правило, все нормально: вы начинаете работу, имея примерно одинаковое представление о том, что и как будете делать. Трудности возникают потом, когда договор подписан и работа начата. Типичная ситуация: у доверителя судебный проект, вы готовите документы для суда, например, отзыв, составляете план действий в процессе, направляете все это подзащитному. Затем между вами начинаются разногласия: доверитель думает, что надо донести до суда те или иные доводы, которые вы полагаете ошибочными, или, наоборот, он полагает ошибочными ваши доводы, требует их убрать или изменить, он считает, что надо совершить то или иное процессуальное действие, а вы против или, наоборот, доверитель не согласен делать в суде то, что полагаете нужным вы.

Разумеется, не все доверители такие. Большинство из них полностью доверяют нам как своим адвокатам. Некоторые могут иметь личный взгляд на вещи, но, если мы предлагаем делать по-другому и профессионально аргументируем нашу точку зрения, – они соглашаются с нами. Однако бывает, что отношения с доверителем накаляются и грозят разрывом.

Почему это происходит?

Есть пять причин, которые могут проявиться как вместе, так и по отдельности:

Первая – самая плохая – вам не доверяют. В вас не видят первоклассного профессионала – генератора ценных идей, несмотря на то что с вами подписали договор и заплатили гонорар. Это бывает тогда, когда переговоры с вами вел и решение о работе с вами принимал топ-менеджер, а работу по проекту ведут юристы, вас не выбиравшие и не считающие, что вы разбираетесь в праве лучше них.

Вторая причина – у топ-менеджера или юристов подзащитного есть личный взгляд на дело, свои нереализованные амбиции, скрытые психологические комплексы, болезненное самолюбие, когда юристам очень хочется показать свои профессиональные навыки, а приглашенные адвокаты им это делать не позволяют.

Третья причина – топ-менеджеры доверителя по привычке смотрят на адвокатов как на своих подчиненных, которым можно давать безапелляционные указания, что им делать, иногда в довольно резкой форме «Я начальник – ты дурак».

Четвертая причина – топ-менеджеры доверителя уже давно занимаются управленческой работой, давно не были в суде и поэтому плохо представляют себе, что там в реальности происходит.

Пятая причина – топ-менеджеры уже сейчас начинают страховать себя в случае возможного поражения в споре и потенциальных претензий со стороны своего руководства и/или контролирующих органов. Все должно выглядеть так, что они сделали все возможное для положительного исхода спора, не оставляя даже мыслей об обратном.

При работе с крупными компаниями ситуация может осложняться и тем, что в качестве контактных лиц по вашему проекту будут выступать сразу несколько сотрудников, статус которых внутри организации доверителя будет вам не до конца понятен и субординация между которыми в отношениях с вами не будет доверителем четко определена.

Во-первых, учитывать одновременно три фактора:

1) профессиональная этика – надо действовать законно и этично, сохранить репутацию в глазах суда, коллег, актуальных и потенциальных доверителей;

2) экономика – клиент вам платит гонорар, который вы должны достойно отработать;

3) репутация адвоката – надо выполнить свою работу так хорошо, чтобы доверитель был ею доволен, рекомендовал вас и давал вам повторные заказы.

Во-вторых, соблюдать три правила общения с доверителем в ситуации разногласий:

1. Если вы не правы – немедленно это признайте. Если правы – отстаивайте свою точку зрения, спорьте, всегда говорите то, что думаете, предупреждайте письменно о негативных последствиях, к которым приведут действия, противоречащие вашим рекомендациям.

2. Убеждайте клиента только с помощью аргументов. Покажите, что вы отлично знаете дело, закон, практику и суд. Только тогда доверитель будет с вами считаться. Когда разногласия будут урегулированы и эмоции улягутся, у подзащитного должно остаться впечатление о вас как о профессионале.

3. Говорите просто и понятно. В особо конфликтных случаях лучше говорить лично или по телефону, если доверитель удален от вас на значительное расстояние, так конфликтные ситуации решаются быстрее и проще.

В-третьих, сделать два шага:

Первый шаг – выяснить, что в действительности хочет подзащитный, почему он отвергает то, что предлагаете вы? Вот пример из нашей практики.

К доверителю предъявлен иск об исключении из ЗАО по причине того, что он своими действиями делает работу ЗАО невозможной. Мы готовим отзыв на иск. Доверитель читает его, затем вписывает в него огромное количество эмоционально окрашенных претензий к истцу, по объему примерно треть отзыва. К делу все это не имеет ни малейшего отношения и нашу позицию не усиливает. Мы стали деликатно выяснять – зачем такое дополнение. Оказалось, что доверитель и истец переругались между собой так сильно, что любое общение между ними исключено, даже переписка, но вместе с тем у доверителя есть желание высказать истцу все, что он о нем думает. Он знает, что наш отзыв будет читать не только представитель в суде, но и сам истец, для нашего подзащитного отзыв – это единственный способ донести до истца свою личную позицию. Поэтому мы не стали возражать против этих дополнений, просто в заседании мы их не озвучивали, а поддерживали только наши сугубо юридические доводы.

Второй шаг – понять: то, что предлагает доверитель: это правильно или нет? Если правильно, мы благодарим клиента за то, что он помог нам это увидеть, если нет, то: это (А) нейтрально или (Б) вредит делу? Если нейтрально, то вроде бы можно делать по принципу «чем бы дитя не тешилось …», но здесь не все так просто – возможны репутационные риски. Если в заседании будете озвучивать объективно ошибочную позицию клиента, то может пострадать ваша репутация в глазах суда и оппонентов. Кроме того, все это отвлекает суд от ваших основных доводов, на которых вы строите свою позицию. Что делать? Существует два приема:

А) «закапывать» довод доверителя в глубь позиции и не делать на нем акцент. По одному из дел мы представляли в суде доверителя, который был ответчиком по иску о возмещении вреда, причиненного нарушением технологии выполнения работ. Начальник юридического отдела подзащитного обнаружил, что мы можем сослаться на пропуск сокращенного двухлетнего срока исковой давности, очень гордился своей находкой и требовал от нас, чтобы мы непременно указали на это в отзыве. Изучив ситуацию, мы выяснили, что сокращенный срок давности неприменим. По этому делу мы подготовили огромный отзыв, довод о пропуске давности «закопали» в самую-самую его глубь, никак не выделяя, а в объяснениях суду только мимоходом упомянули о нем.

Второй пример: суд обсуждает вопрос о назначении экспертизы, мы и оппоненты представляем суду кандидатуры экспертов, заявляем отвод экспертам оппонента по причине их аффилированности, суд отвод отклоняет и поручает экспертизу экспертам оппонента, они делают экспертизу в пользу оппонента, мы готовим ходатайство о повторной экспертизе, доверитель требует, чтобы в это ходатайство были включены доводы об аффилированности, мы объясняем, что делать этого нельзя, он жестко настаивает, тогда мы включаем эти доводы в конец ходатайства, подаем его непосредственно в заседании, чтобы суд первое впечатление о нем имел с наших слов, а в наших объяснениях озвучиваем только доводы по существу.

Б) обставлять реализацию требования доверителя условиями, при которых вы готовы действовать так, как он просит. Пример: мы представляем банк по иску вкладчика о взыскании вклада. Дело выходило далеко за рамки стандартного спора о взыскании вклада. Юристы банка просят, чтобы мы заявили ходатайство о рассмотрении дела в закрытом заседании. Мы не видим для этого оснований, говорим да, но только если в заседании будут присутствовать другие вкладчики или журналисты.

Если эти два варианта неприемлемы, что делать? Предложить доверителю следующее: документ, с содержанием которого вы категорически не согласны, подписывает и подает суду юрист доверителя либо мы подписываем свой документ, а доверитель – свой, и в заседании каждый подает подписанный им документ.

У нас был случай, когда мы в суде представляли ответчика по иску о сносе самовольной постройки. Мы выработали для доверителя позицию, но когда он с ней ознакомился, то остался крайне недоволен и сообщил, что у его юристов иной взгляд на дело, тем не менее он видел ценность в нашей работе в суде, поэтому в суд мы пошли вместе с его юристом, который для этой цели прилетел из Москвы, и подали в производство дела мы – отзыв, доверитель – дополнение к отзыву. Судья и оппоненты были очень удивлены, но благодаря тому, что мы дистанцировались от позиции доверителя, мы сохранили репутацию в глазах суда и оппонентов.

Есть случаи, когда из-за непреодолимых разногласий с доверителем надо расставаться: это когда его требования противозаконны, неэтичны и переговоры ни к чему не приводят. Увы, как гласит Кодекс профессиональной этики адвоката: закон и нравственность выше воли доверителя.

Несколько слов о профилактике конфликтов с доверителем из-за разногласий в позиции по делу.

Надо заранее на переговорах, еще до подписания договора, предельно четко прояснять – в чем ваша задача и ваша роль в ее достижении? Для чего доверитель пришел к вам: объективно разобраться в своей ситуации или получить от вас подтверждение уже имеющейся у него позиции? Во втором случае, даже если вы первоначально согласитесь с его позицией, риски последующих разногласий будут велики.

Прописывать в договоре: кто за что отвечает: кто за позицию, кто за сбор доказательств, кто за их представление суду и за кем последнее слово. В идеале оно должно быть только за вами. Если доверитель хочет оставить его за собой – прописывать риски выхода из договора, если разногласия стали непреодолимыми.