Возможно ли вернуть технически сложный товар по причине оказания ненадлежащего качество услуги

Товары, не подлежащие возврату

Законом установлен перечень товаров, которые нельзя обменять или вернуть. Что это за товары? И в каких случаях возврат все же возможен? Разбираемся в статье.

Большинство товаров, которые мы покупаем в магазинах, можно вернуть или обменять. Если товар ненадлежащего качества, то по общему правилу его обмен или возврат возможен, пока не истек установленный в законе срок для предъявления подобного требования. Все эти правила и сроки подачи заявлений закреплены в Законе о защите прав потребителей.

Что касается товаров надлежащего качества, то непродовольственные товары покупатель вправе обменять или вернуть в соответствии со статьей 25 Закона о защите прав потребителей (ЗоЗПП), если они не подошли ему по одному из следующих критериев:

• по форме или фасону;
• по габаритам;
• по расцветке;
• по размеру;
• по комплектации.

Произвести обмен или возврат можно в течение 14 дней, не считая дня покупки. Магазин обязан вернуть деньги в течение трёх дней после возврата товара в магазин.

Только есть одно «но»: законодатель установил целый перечень товаров, которые не подлежат обмену или возврату. В этой статье будем разбираться, что это за товары.

Оглавление:

Общие характеристики товаров, не подлежащих возврату

Создавая перечень непродовольственных товаров (т.е. товаров, не подлежащих употреблению в пищу и не являющихся сырьем для приготовления пищи) надлежащего качества, которые нельзя обменять или вернуть в магазин, законодатель включил в него совершенно разные категории.

При этом перечень закрытый и добавлять в него какие-либо группы товаров самостоятельно продавцы не вправе.

Основным принципом попадания товара в список невозвратных является то, что при возврате практически невозможно определить:

• пользовался ли покупатель товаром (это особенно важно для предметов личной гигиены или книжных изданий);
• были ли товару в этот период нанесены какие-либо повреждения (например, упал электроприбор, но видимых дефектов нет, однако, появились скрытые повреждения).

Продавцу невыгодно каждый раз проводить экспертизу товара. Все подобные сомнения в качестве не позволят ему в дальнейшем (после возврата) реализовать товар из данного перечня.

Важно: если эти товары оказались ненадлежащего качества, то их можно спокойно вернуть в магазин и получить деньги обратно в течение гарантийного срока или срока годности, или 2 лет с момента получения, если они не установлены.

Закон о защите прав потребителей лишь устанавливает порядок обмена и возврата, но вот перечень товаров, не подлежащих обмену (возврату), закреплён дополнительными нормативными актами.

Первый перечень непродовольственных товаров, не подлежащих возврату или обмену, был установлен Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55 (ссылки на него можно встретить в информации от продавцов).

Однако в конце 2020 года произошли некоторые изменения относительно продажи отдельных категорий товаров, и теперь полный перечень невозвратных товаров можно найти в Постановлении Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463.

Какие группы товаров нельзя вернуть или обменять

Для удобства мы разделим невозвратные товары на несколько групп, чтобы легче было ориентироваться и запомнить.

Первая группа — это средства личной гигиены, товары для ухода за собой и “бытовая химия”.

Товары для профилактики и лечения домашних условиях. К ним относятся предметы санитарии из металла, резины, текстиля и других материалов, медицинские изделия (например, шприц, пластырь, градусник или тонометр).

Лекарственные препараты. При этом, если вы обнаружили, что лекарственные средства недоброкачественные (или, например, отсутствует информация о товаре на русском языке или инструкция), то их тоже можно обменять или вернуть.

Кроме того, если продавец не проинформировал вас о существенных потребительских свойствах лекарства (например, о противопоказаниях при применении безрецептурных лекарств), то вы и в этом случае вправе обменять или вернуть такие лекарства (на основании ст. 10 и ст. 12 Закона о защите прав потребителей).

Средства гигиены полости рта. Например, зубная паста, зубная щётка, зубная нить, ирригаторы для полости рта, ополаскиватели, порошки для обработки зубных протезов и т.д.

Очковые линзы. Это касается как готовых корригирующих очков, так и корригирующих очков, выполненных на заказ (при этом до получения заказа вы все ещё можете отказаться от товара, заплатив за уже проделанную мастером работу). Что касается солнцезащитных очков (без корригирующих линз), то их можно свободно обменять, если они не подошли по форме, расцветке, размеру.

Товары по уходу за детьми. Например, одноразовые пеленки, подгузники, ванночки и пр.

Предметы личной гигиены. К ним относятся, в том числе, зубные щётки, расчёски, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары.

Парфюмерно-косметические товары. К данной группе среди прочего относятся духи, туалетная вода, помада, тушь для ресниц, очищающая маска, крем и т.д.

В большинстве современных магазинов оценить парфюмерную и косметическую продукцию можно с помощью специальных тестеров.

• Бытовая химия, а также агрохимикаты и пестициды.

Так, в магазин нельзя будет вернуть шампунь, чистящие средства или удобрение для растений на даче.

Если не смогли разобраться с тем, относится ли приобретенный товар к перечню невозвратных, вы всегда можете обратиться к юристу за бесплатной консультацией.

Какие ещё товары нельзя вернуть

Вторая группа товаров — это тканевые изделия, ювелирные украшения, а также книги и даже животных.

Что касается одежды (как разновидность тканевых изделий), то очень часто покупатель бежит ее обменивать в первые 14 дней после покупки, так как чаще всего, именно новая кофточка или брюки, которые в магазине смотрелись идеально, дома уже не так прекрасны, не подходят по фасону или не сочетаются с другими предметами гардероба. Но помимо одежды существуют группы изделий, которые не удастся так просто вернуть и получить деньги обратно.

Текстильные товары. К ним относятся: хлопчатобумажные, шелковые, льняные, шерстяные и синтетические ткани, а также товары из нетканных материалов (например, ленты, тесьма или кружево) и иные подобные товары, стоимость которых определяется за единицу длины.

Швейные и трикотажные изделия. Эта группа включает в себя бельевые и чулочно-носочные изделия изделия (бельё, топы, майки и т.п.). До сих пор некоторые споры у юристов и судов вызывает возврат постельного белья надлежащего качества. Но мы все же склоняемся к тому, что вернуть комплект постельного белья возможно.

На следующую категорию товаров, не подлежащих возврату, следует обратить внимание тем, кто любит делать сюрпризы и подарки.

Ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, ограненные драгоценные камни. Выбирая ювелирные украшения в подарок, стоит серьезно задуматься и подготовиться, ведь возврат стоимости дорогостоящей покупки, если она не понравится или не подойдет по размеру будет невозможен.

Животные и растения. Перед подобной покупкой (особенно животного) стоит взвесить все за и против. Если у вас не получится ужиться с купленным котом или хомячком, то обратно в магазин его не примут.

Книги или другие непериодические издания.

В эту группу входят, в том числе, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, а также издания, воспроизведенные на технических носителях. Если же в издании обнаружены дефекты (отсутствуют страницы, неправильная нумерация, смазанный шрифт), то его можно вернуть в магазин и получить обратно свои деньги.

В третью группу товаров входят крупногабаритные, технически сложные товары и оружие. Товары из следующих групп часто бывают весьма дорогостоящими. На их выбор и покупку часто нужно потратить много сил, времени и денег. Однако тут стоит быть внимательным, ведь вернуть их обратно в магазин без наличия недостатков не получится.

Мебельные гарнитуры бытового назначения. Под мебельным гарнитуром понимается комплект мебели для определенной комнаты в доме (например, комплект для кухни, ванной комнаты или спальни, который состоит из нескольких предметов, выполненных в одном стиле) и продается как единое наименование. Это означает, что если в чеке у вас будет указано “гарнитур для кухни”, то возврату он или его составляющие не подлежат. Отдельные предметы мебели (стол, стул, табуретка и т.д.), которые не подошли по форме, габаритам, размеру или комплектации можно поменять, а при отсутствии аналогичной мебели вернуть в магазин в течение 14 дней после приобретения. Даже если эти предметы относятся к одной коллекции, но продаются отдельно (и в чеке у вас указаны отдельными позициями), то их можно обменять или вернуть стоимость.

Гражданское оружие. А именно: основные части гражданского огнестрельного оружия, патроны к нему, а также инициирующие и воспламеняющие средства и материалы для самостоятельного снаряжения патронов к огнестрельному длинноствольному оружию.

Транспортные средства. В Постановлении № 2463 указаны следующие категории товаров, не подлежащих обмену (возврату): автомобили, мото- и велотовары, прицепы к ним. Номерные агрегаты к автомобилям и мотоциклам (двигатель, блок цилиндров двигателя, шасси (рама), кузов (кабина), коробка передач, мост самоходной машины). А также мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ (например, мини-тракторы или мотокультиваторы), прогулочные суда и другие плавсредства бытового назначения.

Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки не менее одного года.

Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924 утвержден длинный перечень технически сложных товаров.

Вот основные группы товаров из перечня:

• электробытовые приборы (например, электроплитки, микроволновые печи, электрочайники, духовые шкафы и т.д.);
• бытовое газовое оборудование (газовые плиты, водонагревательные колонки);
• оборудование для навигации (GPS-навигатор);
• бытовая радиоэлектронная аппаратура (телевизор, радио, звукоусилители, проектор);
• комплекты спутникового ТВ и игровые приставки;
• бытовая вычислительная и множительная техника (компьютер, ноутбук, процессор, модем, принтер);
• фото- и киноаппаратура (цифровые и видеокамеры, объективы к ним);
• смартфоны, телефоны;
• электромузыкальные инструменты;
• электронные наручные часы (с двумя или более функциями);
• холодильники, посудомоечные, стиральные и сушильные машины, кофемашины, роботы-пылесосы, кондиционеры;
• и другие;

Легкие самолеты, вертолёты, другие летательные аппараты с электродвигателем, снегоходы, лодки, яхты катера относятся одновременно к транспортным средствам и к категории технически сложных товаров. Обмену и возврату они не подлежат.

Помните, что любой технический сложный товар можно вернуть и получить деньги обратно в первые 15 дней после покупки при обнаружении брака или дефекта. По прошествии 15 дней бракованный товар можно сдать только в определенных случаях (например, если недостаток существенный или если затягиваются сроки ремонта).

Гражданское оружие. А именно: основные части гражданского огнестрельного оружия, патроны к нему, а также инициирующие и воспламеняющие средства и материалы для самостоятельного снаряжения патронов к огнестрельному длинноствольному оружию. Еще раз отметим, что все категории товаров, указанные выше, покупатель не может обменять или вернуть, если они надлежащего качества, но не подошли по размеру или комплектации. При обнаружении недостатков вам всегда следует обращаться в магазин с претензией.

Если вам нужен совет по возврату некачественной техники, то рекомендуем наше готовое решение «Вернуть некачественную технику»: юристы бесплатно проконсультируют вас, а после помогут подготовить все необходимые документы.

Список невозвратных товаров при покупке в интернет-магазинах

Многие онлайн-площадки указывают на сайте свои правила обмена и возврата купленных товаров и в течение какого времени подобные операции могут быть осуществлены. Законом это не запрещено.

Единственное условие – права потребителей не должны ущемляться.

Согласно закону возврат вещей назад в интернет-магазин возможен в течение 7 дней после получения заказа покупателем. Интернет-магазин вправе продлить этот срок, но никак не сократить его.

Помните, что если в момент доставки вам не была в письменном виде предоставлена информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества, то вы вправе вернуть его в течение трёх месяцев после онлайн-покупки.

Ещё одно положение, уже давно закрепленное в Законе о защите прав потребителей, — это правило о том, что покупатель не может отказаться от купленного через интернет товара надлежащего качества, обладающего индивидуально-определенными свойствами (т.е. сделан только для вас и может быть использован только вами). Например, дизайнерский предмет мебели, сделанный исключительно под вашу квартиру возврату не подлежит. А вот если покупатель выбирает цвет и размер по имеющимся у продавца каталогам, то возврат возможен.

Многие маркетплейсы также публикуют перечни невозвратных товаров (которые не примут ни в день покупки, ни в последующую неделю), аналогичные приведенным выше. Однако статья 26.1 Закона о защите прав потребителей, регулирующая покупки через интернет, ничего не говорит о товарах, возврат которых невозможен (исключение составляют товары, изготовленные на заказ).

Кроме того, Роспотребнадзор в письме от 07 октября 2016 года отмечал, что Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества (закрепленный тогда еще действующим Постановлением Правительства РФ № 55) не подлежит применению к дистанционному способу продажи.

До появления каких-либо иных разъяснений эта позиция распространяется и на перечень товаров, утвержденный новым Постановлением Правительства № 2463 от 31 декабря 2020 года.

Таким образом, получается, что для дистанционных покупок списка «невозвратных товаров» нет (кроме товаров, сделанных на заказ). Поэтому, заказав «невозвратные» товары, перечень которых мы указали ранее, через Интернет, вы всё-таки вправе вернуть их в течение как минимум 7 дней после получения без объяснения причин.

Но стоит отметить, что раньше в судебной практике то и дело появлялись случаи, когда у продавцов и покупателей возникали вопросы, а суд признавал невозможным возврат следующих групп товаров, купленных онлайн:

• технически сложные бытовые товары (смартфоны, ноутбуки и т.д.)
• транспортные средства (автомобили, мотоциклы и т.д.);
• ювелирные изделия (из драгкамней и драгметаллов).

Судебная практика: Мещанский городской суд города Москвы в своем решении от 18.04.2019 указал, что истец не может обменять или вернуть электрическую плиту, приобретенную в Интернет-магазине. Уже после оплаты и доставки истец обнаружила, что плита не обладает функцией конвекции. В качестве причины отказа суд указал, что плита включена в Перечень Правительства РФ и обмену и возврату не подлежит. Истец подала апелляционную жалобу, однако Московский городской суд поддержал решение нижестоящей инстанции (Апелляционное определение по делу № 33-5952).

Судебная практика: Аналогичный отказ получил и истец, заказавший Macbook Pro в Интернет-магазине Торгового дома ЦУМ. В момент получения он понял, что заказал старую модель без необходимой ему функции. Но, по мнению суда, перечень невозвратных товаров действует и при дистанционной торговле, а поэтому ноутбук возврату не подлежит (Апелляционное определение по делу № 33-1417).

Некоторая ясность появилась лишь в начале 2021 года.

Новые правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи закрепили, что покупатель вправе вернуть в интернет-магазин товары из этих трёх категорий, даже если они надлежащего качества. В соответствии с пунктом 41 Правил при дистанционном способе продаже возврат технически сложного товара бытового назначения возможен.

• сохранены его потребительские свойства;
• сохранен товарный вид;
• не истек срок возврата;
• есть документ, подтверждающий факт покупки товара (чек, выписка с карты).

При этом отсутствие чека не лишает покупателя возможности вернуть товар, а продавец не может отказать в принятии товара лишь на этом основании. Если нарушена целостность упаковки, но от этого не пострадал товар, то товар можно смело возвращать в магазин. Аналогичное правило установлено для возврата транспортных средств и ювелирных украшений, купленных через интернет.

Теперь это чётко закреплено в законе и практика судов ожидаемо должна измениться.

Теперь вы знаете, что можете обменять товар или вернуть стоимость товаров надлежащего качества, купленных через интернет.

А если при попытке вернуть товар клиентская служба Интернет-магазина будет ссылаться на невозможность и свой перечень «невозвратных» товаров, то вы можете взыскать с продавца стоимость товара, направив ему претензию со ссылкой на Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463.

Если вы получили отказ от магазина, то вы вправе направить жалобу в Роспотребнадзор (это можно сделать онлайн) или обратиться в суд.

У вас остались вопросы относительно возврата товаров? Рекомендуем наше готовое решение «Вернуть товар». Вы также можете ответить на несколько вопросов касательно вашей ситуации в квизе ниже, чтобы связаться с нашими юристами.

Деятельность МАРТ

Особенности продажи технически сложных товаров регулируются главой 6 Правил продажи отдельных видов товаров и осуществления общественного питания, утвержденных постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 22 июля 2014 г. № 703.

Информация о технически сложных товарах, доводимая продавцом до сведения потребителей, должна быть полной и достоверной, способствовать правильному выбору товара.

. Обращаем внимание:

*технически сложные товары надлежащего качества обмену и возврату не подлежат, в этой связи до совершения покупки рекомендуем потребителям внимательно ознакомиться с дизайном, техническими характеристиками и комплектностью планируемого к приобретению товара;

*согласно пункту 7 Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату, утвержденного постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 14 июня 2002 года № 778, не подлежат обмену и возврату следующие технически сложные товары бытового назначения надлежащего качества: электрические бытовые машины и приборы, электрические нагревательные приборы, электроинструменты, электрические контрольно-измерительные приборы, телерадиотовары, электромузыкальные инструменты, фотоаппараты и фотокамеры цифровые, киноаппаратура любительская, телекоммуникационное оборудование бытового назначения, обладающее двумя и более функциями и имеющее сенсорный экран или элементы программного управления, часы, компьютеры персональные, планшеты, ноутбуки, печатающие устройства, мониторы (дисплеи), сканеры, игровые приставки с элементами программного управления, прочие устройства ввода и вывода, копировально-множительные машины, газонокосилки (триммеры) с электрическим или бензиновым приводом, бензопилы, швейные машины, машины и аппараты вязальные, машины раскройные, для шитья меха, обметочные и стачивающе-обметочные, бытовая газовая аппаратура и иные товары с питанием от сети переменного тока), на которые установлены гарантийные сроки и в техническом паспорте (заменяющем его документе) которых имеется отметка о дате продажи.

Образцы предлагаемых для продажи технически сложных товаров должны демонстрироваться в торговом зале в собранном и технически исправном состоянии; товары, не требующие специального оборудования для подключения, демонстрируются в действующем состоянии. Указанные товары должны иметь товарные ярлыки (этикетки) с указанием наименования, марки, модели, артикула, цены товаров, а также краткие аннотации, содержащие их основные технические характеристики, в том числе о классе энергоэффективности (если он установлен).

Если приобретаемый товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток, покупателю должна быть предоставлена информация об этом (не только в устной, но и в письменной форме: в товарном чеке или ином документе, подтверждающем факт приобретения товара).

По требованию покупателя продавец должен ознакомить его с устройством и действием технически сложного товара.

При передаче технически сложных товаров в присутствии покупателя должна быть произведена проверка качества и комплектности, наличия установленных изготовителем принадлежностей и документов (инструкция по эксплуатации, технический паспорт или иной заменяющий его документ с указанием наименования продавца, даты и места продажи, а также других реквизитов, предназначенных для заполнения продавцом), которые передаются покупателю одновременно с товаром.

Гарантийный талон на технически сложный товар оформляется продавцом в день покупки. В гарантийном талоне, как правило, указываются: наименование товара, торговая марка и модель, дата продажи, наименование продавца (либо штамп наименования продавца) и иные строки, предусмотренные в гарантийном талоне.

Обращаем внимание, что при отсутствии в паспорте изделия или гарантийном талоне отметки о дате продажи, а также кассового чека или иного документа, подтверждающего оплату товара в соответствии с законодательством, гарантийный срок на изделие исчисляется не с даты продажи, а с момента изготовления технически сложного товара.

Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт приобретения товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.

Потребитель, которому продан технически сложный товар ненадлежащего качества, вправе по своему выбору потребовать:

• замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества;
• соразмерного уменьшения покупной цены товара;
• незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара;
• возмещения расходов по устранению недостатков товара;
• расторжения договора розничной купли-продажи и возврата уплаченной за товар денежной суммы.
  

Обращаем внимание, что в отношении технически сложных товаров, перечень которых утвержден Правительством Республики Беларусь, потребитель, в случае обнаружения в нем недостатка, вправе предъявить указанные требования в течение 30 дней со дня передачи товара продавцом потребителю (пункту 7 статьи 20 Закона Республики Беларусь от 9 января 2002 г. № 90-З «О защите прав потребителей» (далее – Закон)).

Справочно:

В указанный перечень включены, в том числе: холодильники, морозильники, стиральные машины автоматические и полуавтоматические, посудомоечные машины, варочные панели, электроплиты с духовым шкафом, телевизоры, видеоаппаратура, компьютеры персональные, планшеты, ноутбуки и периферийные устройства к ним, отопительное оборудование, смартфоны, фотоаппараты и другие.

По истечении указанного 30 дневного срока требования потребителя о замене недоброкачественного технически сложного товара товаром надлежащего качества, а также о расторжении договора розничной купли-продажи и возврате уплаченной за товар денежной суммы подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

• обнаружения существенного недостатка товара;
• нарушение срока безвозмездного устранения недостатков товара (не должен превышать 14 дней; по письменному соглашению с потребителем данный срок может быть продлен до 30 дней).
  

Справочно:

Согласно статье 1 Закона существенный недостаток – это неустранимый недостаток, либо недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов (в размере тридцати и более процентов от стоимости товара (работы, услуги), определяемой на момент устранения недостатка) либо несоразмерных затрат времени (превышающих максимально допустимые затраты времени, установленные техническими нормативными правовыми актами на устранение аналогичного недостатка), или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, либо другие подобные недостатки.

Требование о незамедлительном безвозмездном устранении недостатков товара потребитель вправе предъявить:

• продавцу, изготовителю, ремонтной организации;
• поставщику, представителю (в случае экономической несостоятельности (банкротства) продавца (изготовителя), приостановления или прекращения его деятельности, отсутствия у потребителя достоверных сведений о продавце (изготовителе) либо в случае места нахождения (места жительства) изготовителя за пределами Республики Беларусь).
  

При этом следует иметь ввиду, что при обнаружении недостатка в технически сложном товаре потребителю необходимо изначально обратиться к продавцу товара, заявив одно из выше указанных требований.

Продавец обязан:

• принять товар у покупателя;
• оформить акт передачи товара (в котором фиксируется заявленное требование покупателя);
• провести в течение 7 дней проверку качества товара (в том числе с привлечением ремонтной организации);
• провести в течение 14 дней экспертизу товара (при возникновении спора между продавцом и покупателя о наличии недостатков товара и причинах их возникновения).
  

Справочно:

Согласно пункту 11 статьи 20 Закона продавец (изготовитель, поставщик, представитель) обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя, а в случае необходимости – провести проверку качества товара, которая проводится продавцом или ремонтной организацией. При возникновении между потребителем и продавцом (изготовителем, поставщиком, представителем) спора относительно недостатков товара и причин их возникновения, продавец (изготовитель, поставщик, представитель) обязан провести экспертизу товара за свой счет в порядке, установленном Правительством Республики Беларусь. О месте и времени проведения экспертизы потребитель должен быть извещен в письменной форме.

Стоимость экспертизы оплачивается продавцом (изготовителем, поставщиком, представителем). Если в результате экспертизы товара установлено, что недостатки товара отсутствуют или возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения им установленных правил использования, хранения, транспортировки товара или действий третьих лиц либо непреодолимой силы, потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю, поставщику, представителю) расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на транспортировку товара.

Потребитель вправе принять участие в проверке качества и проведении экспертизы товара лично или через своего представителя, оспорить заключение экспертизы товара в судебном порядке, а также провести экспертизу товара за свой счет.

Обнаруженные недостатки в товаре должны быть устранены продавцом (изготовителем, поставщиком, представителем, ремонтной организацией) безвозмездно и в срок, не превышающий 14 дней со дня предъявления потребителем требования об устранении недостатков товара; по письменному соглашению с потребителем этот срок может быть увеличен, но не более чем до тридцати дней.

Потребитель вправе потребовать во временное пользование аналогичный технически сложный товар из подменного фонда на период ремонта (замены) товара ненадлежащего качества. Изготовитель или продавец (либо поручить ремонтной организации) обязаны удовлетворить требование потребителя в трехдневный срок со дня его предъявления, а также обеспечить доставку потребителю такого товара за свой счет. Порядок предоставления таких товаров, а также перечень товаров длительного пользования, на которые указанное требование не распространяется, устанавливаются Правительством Республики Беларусь.

В случае безвозмездного устранения недостатков в технически сложном товаре ремонтной организацией заполняется гарантийный талон. При этом гарантийный срок на товар продлевается на срок, в течение которого товар не использовался.

Обращаем внимание, что доставка крупногабаритного или весом более пяти килограммов товара ненадлежащего качества для проведения ремонта, замены, возврата осуществляется силами и за счет продавца (изготовителя, поставщика, ремонтной организации).

Деятельность МАРТ

ПОТРЕБИТЕЛЬ имеет право на свободный выбор товаров; надлежащее качество и комплектность товаров, в том числе безопасность товаров и др.

ТОВАР НАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА

Непродовольственные товары надлежащего качества можно обменять или возвратить в течение 14 дней с момента передачи потребителю (срок исчисляется со следующего дня после покупки), если:

• товар не был в употреблении;
• сохранены его потребительские свойства;
• имеются доказательства приобретения этого товара у продавца;
• товар не входит в Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату (*ряд товаров из Перечня можно вернуть, если они упакованы в герметичную (вакуумную), потребительскую упаковку или в потребительскую упаковку, по которой можно установить, что товар не был в употреблении).

Обращаем внимание!
Возвращается товар в том виде, в котором приобретался (в потребительской упаковке, с наличием этикеток, ярлыков и др.).
Возврат и обмен товара производится в месте приобретения или иных местах, объявленных продавцом.
Товары, купленные на акции, подлежат обмену и возврату на общих основаниях.

Возврат уплаченной за товар денежной суммы производится продавцом в той же форме, в которой производилась оплата, если стороны не договорятся о другом способе; деньги должны быть возвращены незамедлительно либо не позднее 7 дней.

Транспортные расходы по возврату качественного товара несет потребитель.

При расторжении договора продавец не вправе требовать предъявление паспорта или иного документа, удостоверяющего личность, за исключением случаев, когда при заключении договора использовался данный документ.

Предупреждаем!
Запрещено обусловливать приобретение товара приобретением дополнительных товаров и услуг (например, предлагаемых продавцами сертификатов на техническое обслуживание и устранение недостатков в технически сложном товаре в течение гарантийного срока).

Помните: безвозмездное устранение недостатков в товаре является обязанностью продавца (авторизированного сервисного центра), закрепленной законодательством.

ТОВАР НЕНАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА

Недостаток товара – это несоответствие его:

Если в приобретаемом товаре имеется недостаток, или он устранялся, продавец обязан предупредить об этом покупателя в устной и письменной форме (в кассовом чеке или в ином документе, подтверждающем факт приобретения товара). Товар по данному недостатку вернуть нельзя.

В случае проявления в товаре недостатка потребитель имеет право по своему выбору потребовать:

• замены некачественного товара товаром надлежащего качества;
• уменьшения покупной цены;
• безвозмездного ремонта;
• возмещение расходов по устранению недостатков в товаре;
• возврата денег.

Обращаем внимание!
Имеется Перечень технически сложных товаров, для которых установлен особый порядок замены и возврата.

В течение 30 дней со дня их передачи потребителю товары ненадлежащего качества подлежат обмену и возврату, независимо от проявившегося недостатка (существенный или несущественный).

По истечении 30 дней со дня их передачи подлежат обмену и возврату только при:

• проявлении существенного недостатка в товаре;
• нарушении сроков безвозмездного ремонта (не должен превышать 14 дней; с согласия потребителя данный срок может быть продлен до 30 дней).

ПОТРЕБИТЕЛЬ имеет право:

• потребовать аналогичный товар из подменного фонда на период ремонта (замены) товара ненадлежащего качества (срок удовлетворения такого требования – 3 дня после его предъявления);
• потребовать возмещение в полном объеме убытков, вреда, причиненных вследствие недостатков товара, в том числе компенсацию морального вреда.

Обращаем внимание!
Доставка крупногабаритного или весом более пяти килограммов товара ненадлежащего качества для проведения ремонта, замены, возврата осуществляется силами и за счет продавца (изготовителя, поставщика, ремонтной организации).

При обмене товара гарантийные сроки на новый товар исчисляются заново.

При устранении недостатков в товаре гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался.

ПРОВЕДЕНИЕ ЭКСПЕРТИЗЫ И ПРОВЕРКИ КАЧЕСТВА

При обнаружении недостатка в товаре необходимо изначально обратиться к продавцу товара. Продавец обязан:

• принять товар и оформить акт передачи товара, в котором фиксируется заявленное требование потребителя;
• провести проверку качества (срок для проведения – 7 дней с момента обращения потребителя);
• при возникновении спора о наличии недостатков в товаре и причинах их возникновения – провести независимую экспертизу товара за свой счет (срок для проведения — 14 дней с момента обращения потребителя).

О месте и времени проведения экспертизы потребитель должен быть извещен в письменной форме.

ПОТРЕБИТЕЛЬ имеет право:

• присутствовать при проведении проверки качества и независимой экспертизы;
• оспорить заключение экспертизы в суде;
• организовать проведение экспертизы самостоятельно.

Если по результатам экспертизы будет установлено, что недостатки в товаре отсутствуют или непроизводственного характера потребитель обязан возместить продавцу расходы на ее проведение (в том числе расходы на транспортировку товара).

Обращаем внимание!
В случае предъявления потребителем претензии в отношении товара по истечении гарантийного срока либо, гарантийный срок на который не установлен, ответственность по доказыванию возлагается на потребителя: он должен подать заявление в экспертную организацию для проведения экспертизы товара. Оплата экспертизы осуществляется продавцом.

СРОКИ УДОВЛЕТВОРЕНИЯ ТРЕБОВАНИЙ

Замена товара – незамедлительно (при проведении проверки качества – не более 14 дней, при отсутствии товара – 1 месяц).
Возврат денежных средств, уменьшение покупной цены, возмещение расходов на устранение недостатков в товаре – незамедлительно либо в течение 7 дней, при проведении экспертизы – 14 дней.
Возмещение убытков – незамедлительно либо в течение 7 дней со дня подтверждения потребителем размера убытков.
Бесплатный ремонт – незамедлительно или не более 14 дней, по письменному соглашению с потребителем – не более 30 дней.
За нарушение указанных сроков уплачивается неустойка в размере 1 % от цены товара за каждый день просрочки.