Что делать, если оказали некачественную медицинскую услугу? Куда жаловаться?
Многие граждане недовольны качеством медицинских услуг. Из-за неграмотных действий медперсонала и халатности врачей пациенты получают вред здоровью. Неправильное лечение, нарушение технологии проведения операции, ошибки в постановке диагноза приводят к ухудшению состояния человека, инвалидности, летальному исходу.
В статье рассмотрим, какими законами регулируется качество медицинских услуг, что вправе требовать пациент, если лечение проведено некачественно, куда можно пожаловаться на медицинскую организацию.
Какими законами регулируется качество медицинских услуг?
Для того чтобы, быстро получить ответы на свои вопросы , обращайтесь за юридической консультацией в онлайн-чат справа или звоните по телефону: 8 (800) 302-32-85
К медицинским услугам относят любое медицинское вмешательство, целью которого является профилактика, диагностика, лечение заболевания, а также реабилитация после лечения.
Качество медицинских услуг регламентируется несколькими нормативными актами:
- законом от 21.11.2011 года № 323-ФЗ;
- законом от 07.02.1992 года № 2300-1;
- правилами оказания платных медицинских услуг от 04.10.2012 года № 1006;
- стандартами и порядками оказания медицинской помощи.
На практике возникает вопрос, попадает ли под Закон № 2300-1 бесплатная медицинская помощь. ВС РФ разъяснил этот момент в Определении от 15.07.2019 года по делу № 44-КГ19-7. Законодательство о защите прав потребителей применяется только к платным медицинским услугам.
Что вправе требовать потребитель, если медицинская помощь оказана некачественно?
К медицинским услугам применяются положения главы 3 Закона № 2300-1. При обнаружении недостатков в процессе диагностики, лечения и реабилитации пациент вправе предъявлять к клинике претензии по качеству.
По выбору гражданина администрация медицинской организации обязана:
- бесплатно исправить дефекты (сделать новый анализ, провести повторное УЗИ-исследование и т.д.);
- уменьшить цену на медицинскую услугу;
- повторно оказать медицинскую помощь без взимания платы (например, заново запломбировать зуб);
- возместить расходы по устранению дефектов в другой клинике (например, оплатить операцию по устранению последствий некачественного лечения).
Исправление дефектов медицинской помощи не освобождает клинику от уплаты в пользу пациента неустойки за нарушение сроков оказания услуг.
Гражданин вправе потребовать расторжения контракта и возврата денежных средств, если клиника:
- не исправит дефекты;
- недостатки являются существенными.
При отказе в удовлетворении претензии гражданина медицинская организация должна оплатить компенсацию морального вреда и штраф в размере 50% от суммы, которую взыщет суд.
Куда можно пожаловаться на некачественное оказание медицинских услуг?
Дорогие читатели! Если у вас возникли вопросы, обратитесь за консультацией к дежурному юристу в онлайн-чат справа или звоните по телефону (звонок бесплатный): 8 (800) 302-32-85
Если медицинская помощь оказана некачественно, следует попытаться решить вопрос мирным путем. В случае возникновения разногласий необходимо направить в адрес медицинской организации претензию.
При отказе в удовлетворении требований гражданин вправе защищать свои интересы через:
- Страховую компанию (при наличии полиса ДМС);
- Роспотребнадзор;
- Росздравнадзор, минздрав или департамент здравоохранения субъекта РФ;
- Суд.
Рассмотрим процедуру обжалования качества медпомощи более подробно.
Как подать претензию в медицинскую организацию?
Претензия составляется на имя руководителя клиники. Текст пишется в свободной форме. Обращение вручается сотрудникам клиники под подпись.
Клиника обязана дать ответ на претензию и устранить недостатки. При отказе в удовлетворении требований пациент вправе подать жалобу в вышестоящую инстанцию.
Как подать жалобу в страховую компанию по ДМС?
Если у пациента оформлен полис добровольного медицинского страхования, на некачественно оказанные медицинские услуги можно пожаловаться в страховую компанию. Она занимается контролем за качеством медицинской помощи.
В штате страховой компании работают медицинские эксперты. При поступлении обращения от пациента они проводят проверку на предмет соблюдения клиникой стандартов и порядков оказания медицинской помощи.
В случае обнаружения недостатков клиника не получит оплату за оказанные услуги. Пациент сможет пройти диагностику, лечение или реабилитацию повторно.
Как подать жалобу в Роспотребнадзор?
Роспотребнадзор непосредственно занимается контролем за исполнением медицинскими организациями законодательства о защите прав потребителей. Проверки проводятся на основании жалоб пациентов.
Обращение составляется в письменном виде и должно содержать подробное описание фактических обстоятельств, касающихся заключения договора с клиникой и допущенных врачами недостатков.
Роспотребнадзор рассматривает жалобу в течение 30 дней. При необходимости сотрудники ведомства проводят проверку на месте. После выявления нарушения в адрес медицинской организации направляется предписание с указанием срока устранения недостатков.
Как подать жалобу в Росздравнадзор, минздрав или департамент здравоохранения субъекта РФ?
Все частные и государственные медицинские учреждения находятся под контролем Росздравнадзора и минздрава (департамента здравоохранения) субъекта РФ. Названные ведомства регулярно проводят плановые проверки на предмет соблюдения порядков и стандартов медицинской помощи.
Пациент вправе по выбору обратиться с жалобой в любой из этих исполнительных органов государственной власти. При выявлении нарушений ответственные лица привлекаются к ответственности.
Как подать исковое заявление в суд?
Для взыскания ущерба, компенсации морального вреда и штрафа за отказ выполнять требования пациент должен обратиться в суд. Потребуется составить исковое заявление и подготовить доказательства.
Во избежание ошибок рекомендуем поручить вопрос подготовки документов квалифицированному медицинскому юристу. Он грамотно составит иск, соберет необходимые доказательства, заявит ходатайство о проведении экспертизы.
В ходе разбирательства судья обязательно назначает судебную медицинскую экспертизу. На период проведения исследования рассмотрение дела приостанавливается. Медицинская карта передается эксперту, которые проводит проверку на соответствие стандартам и порядкам оказания медицинской помощи, а также клиническим протоколам.
По результатам рассмотрения спора судья выносит решение, которое должно быть исполнено. Если медицинская организация затянет его исполнение, пациент вправе передать материалы в службу судебных приставов.
Судебная практика по спорам с медицинскими организациями
Разрешая споры между пациентами и медицинскими организациями, суды руководствуются Законом № 2300-1 и нормами Закона № 323-ФЗ, ГК РФ о причинении вреда здоровью (часть 9 статьи 19 Закона № 232-ФЗ, статья 1095 ГК РФ). Судья устанавливает наличие вины в действиях медицинских работников, причинно-следственную связь между некачественной медицинской помощью и наступившим вредом здоровью.
Пример. Степанов Н.А. подал иск в отношении ООО «Коммерсант». Указал, что ответчик некачественно провел операцию по установке двух имплантов и выполнению синус-лифтинга. Медицинская помощь оказана без дооперационного обследования и без учета имеющихся у истицы хронических заболеваний, о которых она сообщала врачу. В результате операции у пациентки начался гнойно-воспалительный процесс правой и левой челюсти. Врач говорил, что так и должно быть после операции. Вместо лечения ей проводили снятие зубного камня. В дальнейшем на протяжении полугода ей оказывали медицинскую помощь в другой клинике. Проведена операция по гайморотомии, поскольку сделанная ООО «Коммерсант» костная пластика сгнила.
Суд признал требования Степановой Н.А. обоснованными, постановил расторгнуть договор с ответчиком и взыскать в пользу истицы потраченную на услуги сумму. Также с ООО «Коммерсант» взысканы расходы, понесенные в связи с устранением последствий причинения вреда здоровью расходы, компенсация морального вреда и штраф (Апелляционное определение Нижегородского областного суда от 02.04.2019 года по делу № 33-3615/2019).
Юридическая помощь по делам, связанным с ненадлежащим оказанием медицинских услуг
Есть вопросы по теме статьи? Позвоните юристу и он быстро вас проконсультирует по вашей проблеме (бесплатный звонок по всей России): 8 (800) 302-32-85
Некачественно оказанная медицинская помощь причиняет пациенту физические и моральные страдания. Для повышения шансов выигрыша дела и максимального возмещения финансовых потерь рекомендуем обратиться за помощью к медицинскому юристу.
Если вы нуждаетесь в помощи профессионального защитника, обратитесь к нашим специалистам. Пишите в чат справа или позвоните по телефону, чтобы получить консультацию по вашей проблеме.
Не нашли ответа на свой вопрос? Для того чтобы узнать, как решить именно Вашу проблему и получить консультацию юриста, пишите в онлайн-чат справа, в форму для вопросов ниже или звоните по телефону:
Консультация в чате и по телефону – это самые быстрые способы получения ответа. Через форму ниже – примерное время ожидания ответа 5-7 дней.
Памятка потребителю Оказание медицинских услуг ненадлежащего качества
К медицинским услугам относится любое медицинское вмешательство, целью которого является профилактика, диагностика, лечение заболеваний, а также реабилитация после лечения.
Медицинские услуги могут быть оказаны:
— на бесплатной основе по полису ОМС –услуги, входящие в Территориальную программу государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи в Свердловской области,
— на платной основе по письменному договору по желанию потребителя.
Медицинские услуги предоставляются при наличии информированного добровольного согласия потребителя (законного представителя потребителя). Такое согласие должно содержать полную информацию о целях, методах оказания медицинской помощи, связанном с ними риске, возможных вариантах медицинского вмешательства, его последствиях, а также о предполагаемых результатах оказания медицинской помощи.
Права потребителя на получение услуг надлежащего качества
Качество медицинской услуги — это такие показатели услуги, как:
— своевременность оказания медицинской помощи,
— правильность выбора методов профилактики, диагностики, лечения и реабилитации при оказании медицинской помощи,
— степень достижения запланированного результата.
Требования к качеству, объему, срокам оказания медицинских услуг устанавливаются:
1. Обязательными требованиями — Порядки оказания медицинской помощи и Стандарты медицинской помощи, утверждаемые Приказами Минздрава РФ.
2. Условиями договора, в случае оказания платных медицинских услуг.
В договоре о предоставлении платных медицинских услуг должна содержаться информация:
• сведения о медицинской организации,
• сведения о потребителе;
• перечень платных услуг медицинских услуг, предоставляемых в соответствии с договором;
• стоимость платных медицинских услуг, сроки и порядок их оплаты;
• условия и сроки предоставления платных медицинских услуг;
• ответственность сторон за невыполнение условий договора и другое.
Права потребителя в случае оказания услуги ненадлежащего качества
Если Вы считаете, что Вам оказана медицинская услуга ненадлежащего качества (например, в результате оказания услуги ухудшилось самочувствие, результат не достигнут, необходимо повторно обращаться за медицинской помощью и другое), то Вы вправе потребовать по своему выбору:
— бесплатно устранить недостатки услуги;
— соразмерно уменьшить цену услуги (при оказании платных услуг);
— повторно оказать медицинскую помощь без взимания платы;
— возместить расходы по устранению недостатков услуги.
В случае оказания платных медицинских услуг потребитель также вправе потребовать расторжения договора и возврата денежных средств, если исполнитель услуг не исправит недостатки услуги либо недостатки являются существенными.
Для подтверждения факта оказания услуг ненадлежащего качества Вам понадобятся доказательства. Это могут быть, например, выписки и справки из истории болезни, фотографии недостатков услуги, аудиозаписи разговоров, свидетельские показания, осмотры у других специалистов и другое.
Для получения информации об оказанной услуге необходимо обратиться в медицинскую организацию с требованием предоставить информацию об установленном диагнозе, назначенном и проведенном лечении, выданных рекомендациях.
Кроме того, может потребоваться проведение экспертизы качества оказанных услуг.
Алгоритм действий потребителя в случае оказания услуги ненадлежащего качества
Если услуги оказаны в рамках ОМС:
1. Обратитесь с письменной претензией к исполнителю услуг (заведующему отделением или главному врачу больницы). В претензии необходимо указать, по какой причине вы считаете оказанные услуги некачественными, а также заявить свое требование. К претензии необходимо приложить доказательства оказания услуги ненадлежащего качества.
2. Обратитесь с письменной жалобой в вашу страховую организацию. Контакты организации находятся непосредственно на полисе ОМС. Страховая организация вправе проводить экспертизу качества оказанной помощи.
3. Обратитесь с жалобой в Территориальной фонд обязательного медицинского страхования по Свердловской области, в случае, если страховая организация не решила ваш вопрос.
Письменное обращение в ТФОМС Свердловской области можно направить по адресу: 620102, Свердловская область, г. Екатеринбург, ул. Московская, 54, адрес официального сайта: http://www.tfoms.e-burg.ru.
Получить консультации по вопросам некачественного оказания медицинских услуг и порядка действий потребителя можно по телефону Контакт-центра «Здоровье жителей Среднего Урала» 8-800-1000-153.
4. Обратитесь в Федеральную службу по надзору в сфере здравоохранения (Росздравнадзор) с целью проведения проверки в отношении медицинской организации. Письменную жалобу в Росздравнадзор по Свердловской области можно подать по адресу: 620014, Свердловская область, г. Екатеринбург, ул. Московская д. 14 (3 этаж); телефон (343) 371-63-62, адрес официального сайта: https://66reg.roszdravnadzor.gov.ru.
5. При невозможности решения спора в добровольном порядке, обратитесь с иском в суд. К иску нужно приложить доказательства оказания некачественной услуги, документы, подтверждающие обращения к исполнителю услуг или в компетентные органы.
Если услуги были оказаны на основании письменного договора:
1. Обратитесь к исполнителю услуг с претензией (порядок указан выше).
2. При отказе исполнителя удовлетворить требования в добровольном порядке может потребоваться независимая экспертиза качества услуг. Для этого необходимо обратиться в экспертную организацию. С адресами и телефонами экспертных организаций можно ознакомиться на сайте кц66.рф.
3. Обратитесь с жалобой в Росздравнадзор (порядок обращения указан выше).
4. Обратитесь с иском в суд. По вашему ходатайству в суде может быть назначена и проведена экспертиза качества услуг.
За получением подробной консультации и правовой помощи в сфере защиты прав потребителей, в том числе, в части досудебной или судебной защиты прав потребителей, а также в части подачи жалобы в органы Роспотребнадзора и иные органы власти, можно обращаться Ирбитский консультационный пункт для потребителей: ул. Мальгина, 9, тел. (343 55) 6-36-28, иные консультационные пункты для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Свердловской области», с адресами которых можно ознакомиться на сайте https://кц66.рф/ или уточнить по телефону (343) 374-14-55.
Телефон Единого консультационного центра Роспотребнадзора 8-800-555-49-43.
Куда обращаться, если медицинская помощь оказана некачественно
В настоящее время базовым законом, регулирующим права граждан в сфере здравоохранения, является Федеральный закон от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» в соответствии с которым разработаны и утверждены стандарты и порядки оказания медицинской помощи.
Законодательством о здравоохранении определена трехуровневая система контроля качества медицинской деятельности, включающая государственный, ведомственный и внутренний контроль:
1) внутренний контроль — при обнаружении недостатков в процессе оказания медицинской помощи пациент имеет право предъявить к претензии по качеству непосредственно к медицинскому учреждению, а администрация медицинской организации в свою очередь обязана принять меры к устранению нарушений;
2) ведомственный контроль — гражданин также вправе защищать свои интересы через министерство здравоохранения Калининградской области;
3) государственный контроль на территории края осуществляет Территориальный орган Росздравнадзора по Калининградской области;
Кроме того, в рамах обязательного медицинского страхования на некачественно оказанные медицинские услуги можно пожаловаться в страховую компанию, в которой оформлен медицинский полис, в штате которой работают медицинские эксперты. При поступлении обращения от пациента они проводят соответствующую экспертизу на предмет соблюдения стандартов и порядков оказания медицинской помощи. В случае выявления недостатков больница не получит оплату за оказанные услуги.
Контроль за деятельностью страховых медицинских организаций осуществляет Территориальный фонд обязательного медицинского страхования Калининградской области, который при поступлении заявления проводит повторную экспертизу и по ее результатам, в случае выявления нарушений, принимает меры, как к страховой, так и медицинской организации.
В свою очередь прокуратура Российской Федерации осуществляет надзор за соблюдением прав и свобод гражданин. Надзор за исполнением законодательства о здравоохранении, соблюдении конституционных прав граждан на охрану здоровья, получение качественной и своевременной медицинской помощи является приоритетным направлением деятельности.
При этом, не подменяя специально созданные органы для осуществления контроля в сфере здравоохранения, органами прокуратуры особое внимание уделяется соблюдению прав социально-незащищённых категорий граждан. При проведении проверок прокурорами дается комплексная оценка деятельности как медицинских учреждений, так и работе контролирующих органов. По каждому выявленному нарушению принимаются меры реагирования.
