Интернет-приемная Банка России
Интернет-приемная Банка России – специальный сервис на официальном сайте ЦБ РФ, с помощью которого можно направить обращение или жалобу в эту организацию.
Банк России принимает заявления граждан на основании федеральных законов от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» и от 9 февраля 2009 года № 8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления».
Чтобы обращение было рассмотрено, необходимо соблюдать определенные правила.
В соответствии с установленными нормативами требуется заполнить все обязательные поля. Не подлежат рассмотрению анонимные сообщения или содержащие неполный обратный адрес отправителя.
Кроме того, не допускается:
— направление нечитаемых сообщений, в т. ч. написанных латиницей;
— написание всего текста заглавными буквами, слитно, без разбивки на предложения;
— использование некорректных высказываний, угроз и ненормативной лексики.
Согласно официальному предупреждению на сайте, вопросы, не относящиеся к компетенции ЦБ, не рассматриваются и в другие ведомства не направляются.
Общий размер обращения не может превышать 15 тыс. знаков. В настоящее время вложение файлов системой не поддерживается, т. е. дополнительные документы необходимо пересылать обычной почтой.
Датой обращения считается день отправления электронного сообщения. Ответ может быть направлен по выбору пользователя либо в электронном виде, либо на бумажном носителе по адресу, указанному в соответствующем поле.
Сообщение, отправленное через Интернет, передается по открытым каналам связи, и Банк России предупреждает, что не несет ответственности за соблюдение конфиденциальности данных.
В электронную приемную ЦБ РФ можно направить жалобу на кредитную организацию или ее подразделение. По закону обращение граждан государственными органами должно рассматриваться в течение 30 дней. В исключительных случаях этот срок может быть продлен еще на 30 дней.
Как пожаловаться в Центральный банк России
На какие организации можно подавать жалобы? В Банке России действует Служба по защите прав потребителей и обеспечению доступности.
Зачем и на кого можно подать жалобу в Центробанк? А главное — как это сделать? Рассказываем об этом в нашей статье.
На какие организации можно подавать жалобы?
В Банке России действует Служба по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг. В ЦБ можно пожаловаться на все легально действующие финансовые организации, которые он регулирует.
Вы можете подать жалобу на банки, страховые компании, страховых агентов и других участников рынка страхования, микрофинансовые организации, кредитные потребительские кооперативы, жилищные накопительные кооперативы, сельскохозяйственные кредитные потребительские кооперативы и ломбарды.
Кроме того, можно пожаловаться на негосударственные пенсионные фонды, акционерные инвестиционные фонды, управляющие компании инвестиционного фонда, паевого инвестиционного фонда и негосударственного пенсионного фонда; брокеров, дилеров, форекс-дилеров, биржи, регистраторов, доверительных управляющих ценными бумагами, депозитарии. То есть практически на любую финансовую организацию. Даже на бюро кредитных историй.
Что может послужить причиной для жалобы?
Банк России может рассматривать ваши жалобы на любые действия организаций по любым продуктам, услугам, сервисам и финансовым операциям — блокировку счетов, списание денег, нарушения (с вашей точки зрения) условий договора вклада или кредитного договора.
Ограничение здесь одно: организации, на которые вы жалуетесь, должны быть официально лицензированы или зарегистрированы ЦБ. Проверить наличие такой регистрации или лицензии можно на сайте Банка России.
Как подать жалобу
Чтобы обращение было рассмотрено , необходимо соблюдать некоторые правила. Например, заполнить все обязательные поля. Анонимные или содержащие неполный обратный адрес отправителя сообщения рассматриваться не будут.
Нельзя направлять нечитаемые сообщения, в том числе написанные латиницей; писать весь текст заглавными буквами, слитно, без разбивки на предложения; использовать в жалобе угрозы и ненормативную лексику. Общий размер обращения не может превышать 15 тысяч знаков. Дополнительные документы придется отправить обычной почтой.
Датой обращения считается день отправления электронного сообщения. Это важно, потому что на подготовку ответа отводится максимум 60 календарных дней. Ответ может быть направлен по выбору пользователя либо в электронном виде, либо на бумажном носителе по адресу, указанному в соответствующем поле.
Как еще пообщаться с представителями ЦБ
Разумеется, Банк России принимает не только жалобы. Кому-то важно спросить совет, кто-то захочет получить разъяснения. В принципе, интернет-приемная подходит ля всех этих случаев, но иногда полезно знать альтернативные каналы.
Задать интересующий вопрос можно в чате мобильного приложения Банка России. В «ЦБ онлайн» круглосуточно дают консультации специалисты регулятора. Операторы чата много интересного знают о финансовых продуктах и услугах, готовы объяснить порядок действий в сложной ситуации (например, при разногласиях с банком или микрофинансовой организацией), пояснить значение конкретного финансового термина. Также здесь можно проверить любую финансовую организацию на наличие лицензии, узнать, оказывает ли она нужные услуги, найти ближайший офис.
Еще один канал связи — контактный центр ЦБ . Если нужно получить какую-то справку, можно задать вопрос оператору контактного центра (работает круглосуточно и без выходных). Правда, ответ не должен предусматривать раскрытия конфиденциальной информации, в том числе персональной или относящейся к банковской тайне. Банк России никогда не запрашивает такую информацию и не распространяет ее (кстати, именно поэтому если вы получили на личный телефон звонок от человека, представившегося сотрудником ЦБ — это наверняка мошенничество).
Можно прийти на личный прием. На личном приеме вы можете получить от специалиста Банка России личные разъяснения по своей проблеме. Если для подготовки ответа потребуется дополнительная проверка, в Общественной приемной Банка России вам помогут подготовить письменное обращение. Личный прием проводят по адресу: Москва, Сандуновский пер., д. 3, стр. 1.
Почему жаловаться в ЦБ лучше только в крайнем случае
Прием и рассмотрение жалоб граждан Банком России все-таки является исключительным случаем. В России действует уже отлаженная и законодательно принятая система рассмотрения жалоб, в рамках которой работают специальные институты.
Прежде всего, это суды, куда граждане могут и должны обращаться в случае нарушения своих прав. Здесь все понятно.
Кроме того, в 2018 году принят закон «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг» (финансовом омбудсмене). Финансовый омбудсмен действует независимо от всех органов государственной власти (в том числе Банка России) и его функцией является досудебное урегулирование споров между гражданами и финансовыми организациями.
Потому обращаться за помощью в Банк России лучше в исключительных случаях — тем более, что человека обязательно спросят, какие шаги он уже предпринял для решения вопроса и куда обратился.
Куда и как написать жалобу на неправомерные действия сотрудников банка
Банки и кредиты
Кредитные организации оказывают финансовые услуги населению, поэтому все клиенты попадают под действие Закона «О защите прав потребителей» и других, устанавливающих правила обслуживания и оказания услуг. Случаются конфликтные ситуации, когда банк нарушает права и интересы своего клиента. Зная, куда жаловаться на банк, все нарушения можно пресечь.
Инстанций, оказывающих контроль и надзор в банковское сфере в России, достаточно. Выбор зависит от ситуации и результата, который клиент хочет получить.
Жалоба в банк
Руководству кредитной организации допустимо направлять обращения по ситуациям, не имеющим критического значения. К примеру, жалобу на сотрудника, допустившего хамство, непрофессионализм или грубое отношение к клиенту. Не стоит выяснять отношения с администратором – жаловаться следует сразу руководителю отделения или в головной офис.
Во всех банках предусмотрена форма обратной связи, когда заполнив форму на сайте, клиент отправляет сообщение. Другие способы связи:
- телефон горячей линии или специально выделенный номер для сбора данных о качестве обслуживания;
- лично в часы приема руководителю или его секретарю;
- ценным письмом с описью вложений или курьером.
Роспотребнадзор
Выбирая, куда можно пожаловаться на банк, стоит помнить о Роспотребнадзоре. Этот орган принимает обращения в электронной форме. На официальном сайте через раздел «обращения граждан» направляются жалобы и иные письма. Среди возможных тем указано «некачественное оказание услуг», предоставляемых кредитными учреждениями. Для отправки жалобы в Роспотребнадзор необходима идентификация через ЕСИА (портал госуслуг), если требуется проведение проверки.
Роспотребнадзор – самая популярная организация, в которую обращаются за защитой прав потребителей в банковской сфере.
Центральный банк
Банк России контролирует все кредитные организации, действующие на территории страны. Написать жалобу на банк можно только в том случае, если он нарушил законодательство, действующее в банковской сфере. В случае индивидуального спора между клиентом и банком Центральный банк бесполезен. Если жалоб будет много, их соберут и обяжут устранить нарушения.
В каждом субъекте Банк России представляет региональное управление. Именно туда и следует направлять жалобу в Центробанк России. Отправить ее можно через сайт, используя интернет-приемную или отправить письмо по почте.
Ассоциация Российских банков
Эта организация занимается урегулированием споров, возникших между банком и его клиентом. Для этого АРБ обращается в кредитную организацию и находит компромисс, удобный для всех участников конфликта. Следовательно, обращаться туда рекомендуется, когда спор не носит принципиальный характер и задача – разрешить конфликт, а не наказать банк. Поэтому жалоба на действия банка, направленная в АРБ, должного результата не принесет.
Антимонопольная служба
В ведомство можно подать жалобу на банк, связанную с нарушением правил конкуренции и рекламы. Например, клиенту навязывают дополнительные платные услуги, информационные материалы носят ложный характер или сведения в них неполные, вводящие в заблуждение.
Роскомнадзор
Занимается защитой персональных данных. Жалоба на банк, передавший без ведома должника сведения о нем и его задолженности, направляется в Роскомнадзор. Исключение – письменное согласие на передачу этих сведений. В качестве примера нарушения можно привести звонки из банка на работу с уведомлением о наличии задолженности.
Прокуратура
Главный надзирающий за соблюдением законности орган в РФ. Прокуратуру можно считать последней досудебной инстанцией. Жалобы на неправомерные действия кредитных организаций принимаются через сайт, по почте, лично, через ящик для обращений.
Клиенты банков обращаются в суд с такими проблемами: переплата, возмещение ущерба, споры из кредитных договоров, иные действия, связанные с невыполнением банком обязательств перед клиентом. Принудить банк выплатить клиенту деньги может только суд, а на основании его решения – судебные приставы.
Цели написания жалобы
Цель написания жалобы не всегда сводится к защите права, а чаще – наказанию банка. Жалобу стоит писать, когда:
- хочется наказать работников, допустивших непрофессиональное отношение к выполнению своих обязанностей. Речь идет не только об ошибках, но и общении с клиентом;
- желание повлиять на решение, принимаемое банком. К проблеме подключаются контролирующие органы, и кредитная организация находится под надзором;
- формирование доказательственной базы, необходимой для обращения в суд. В нее могут входить ответы на претензии и жалобы.
Правила составления
Обращение всегда составляется в письменной форме. Некоторые банки разработали унифицированные формы – их можно найти на официальных сайтах. Если жалоба будет составлена самостоятельно, в ее принятии не откажут.
Излагать проблему рекомендуется лаконично, но подробно, не упуская важные детали, относящиеся к делу. В шапке указываются контактные данные лица, подавшего жалобу, а в самом тексте предпочтительный способ связи и отправки ответа на письмо.
Жалоба может быть направлена через интернет с использованием официального сайта или специально выделенного для обращений адреса электронной почты, курьером, по обычной почте. Если заявитель сам относит свое обращение, рекомендуется взять еще один экземпляр и проставить на нем отметку о вручении с датой и подписью сотрудника и входящим номером.
Срок рассмотрения обращения – 1 месяц, он может быть сокращен внутренними стандартами оказания услуг, действующими в банке.
Зная, куда пожаловаться на банк, вы будете защищены и уверены в том, что кредитная организация, допустившая нарушение прав подвергнется взысканию со стороны государственных органов. В случае любого нарушения пишем жалобу и обращаемся в один из указанных выше органов.
